Ручное управление неэффективно

Известная на рынке управления коммерческой недвижимостью «Менеджмент компания ПСБ» недавно сменила имя на УК PROFMAN. Зачем понадобился ребрендинг, изменились ли структура и стратегия фирмы и насколько тесно сейчас на рынке внешним управляющим, рассуждает генеральный директор компании Николай Антонов.

– Почему решили переименовать фирму?

– Компания работает на рынке с 1997 года. За 17 лет многое изменилось, хотелось выйти на новый уровень развития.

Почти два года назад, когда я стал генеральным директором, мы разработали новую стратегию из двух направлений: property management (PM) и facility management (FM). Тогда же родилась идея составить из этих словосочетаний аббревиатуру PROFMAN.

Основной упор мы сделали на FM. В моем понимании это не столько техническая эксплуатация, сколько управление инфраструктурой. Эта услуга более востребована, хотя и менее маржинальна. По нашим подсчетам, уже порядка 30% собственников коммерческой недвижимости передали эксплуатацию сторонним УК. Доля нашей компании на рынке FM-услуг — около 7%.

Второе направление — PM (управление доходностью) — связано с первым, так как, если ты эффективно занимаешься эксплуатацией и все твои расходы прозрачны, через какое-то время собственник может доверить тебе и управление доходностью.

– У вас в управлении 14 объектов. Они все принадлежат другим собственникам или есть и свои?

– У нас уже 15, недавно взяли еще один объект. Все они — собственность сторонних компаний или частных лиц. Мы не аффилированы с какой-то одной группой и в чистом виде являемся внешней УК. У нас своя служба энергетиков, главных инженеров, техников, юристов, бухгалтеров и пр., поэтому клиент может сэкономить на тех или иных затратах за счет масштаба. К тому же наш опыт предполагает и бОльшую компетенцию во многих вопросах. Мы обслуживаем около 250 000 кв.м коммерческой недвижимости без учета земель.

– Сколько у вас сотрудников?

– Сейчас 202, хотя до недавнего времени их было на сто человек больше. У нас было еще охранное предприятие, но, так как это специализированный бизнес, не имеющий отношения к PM и FM, его решили ликвидировать. Теперь мы берем охрану на аутсорсинге. Это эффективнее. Есть услуги, которые разумнее передать сторонним фирмам.

– Например?

– Обслуживание лифтов, пожарных систем, охрана и пр. — те сферы, где требуются специальные лицензии.

– Какой новый объект взяли в управление?

– Индустриальный парк (ИП) «Ручьи» с офисными и складскими помещениями и открытой площадкой, который купила «Охта Групп». Проработав на объекте всего месяц, мы доказали акционерам, что по нескольким позициям затраты можно сократить на 100 000 рублей в месяц, а за год это уже 1,2 млн. Сейчас ведем переговоры об услугах PM, хотим взять ИП в комплексное управление.

– У «Охта Групп» есть и другие объекты, например производственно-офисный комплекс на наб Обводного канала. Ведете переговоры по другим адресам компании?

– Сейчас мы управляем тремя объектами «Охта Групп», ведем переговоры и по другим. Собственник работает с нами на абсолютно рыночных условиях, без всяких преференций. Компания опытная в плане управления активами, ее можно убедить только эффективностью. Там, где это удается, заключаем контракт.

– Вы все объекты получаете на тендере?

– Практически все. Однако тендер может быть с внешними УК, а с «внутренними» или «карманными» фирмами бороться сложно. Своя компания нередко состоит из знакомых или родственников собственника и зачастую противится внешнему управляющему, мотивируя это тем, что у нее и так все хорошо. Но когда возникает желание разобраться в затратах и изменить доходность, собственник нередко прибегает к услугам независимой УК. Вот с этого момента начинается интересная история: выявляются неподтвержденные расходы, раздутый штат или неэффективное использование площадей. Возможно, это мелочи, но за год из таких копеек набегают миллионы, а порой и десятки миллионов рублей.

– Чем труднее управлять — бизнес-центрами, ИП или отелями?

– Где меньше людей, там и проще. В гостинице клиенты находятся круглые сутки, на заявки нужно реагировать оперативно, поэтому и сложность увеличивается. На втором месте — бизнес-центры, и чем выше их уровень, тем труднее работать. Проще с ИП: на складе площадью 2000–4000 кв.м могут трудиться пять человек, их потребности намного меньше.

– Плата за услуги соответствует типу объекта?

– Да, чем он сложнее, тем выше стоимость контракта. Услуги PM оплачиваются в виде процента от выручки. Вознаграждение управляющих в среднем по рынку — 6–7%. По FM мы разработали дифференцированный подход в зависимости от размера и класса объекта, эта информация свободно выложена у нас на сайте. Фактически речь о стоимости технической эксплуатации (цены указаны в таблице). Кстати, любой пользователь может проверить свою службу эксплуатации.

– Какова маржа УК?

– Она невысокая, в зависимости от перечня услуг — от 5 до 10%, реже — 15%.

– Вы сейчас продвигаете программный продукт, призванный улучшить систему управления. В чем его новизна?

– Необходимость в нем возникла после того, как мы выиграли тендеры на обслуживание двух объектов «Охта Групп»: гостиницы «Карелия» и хостела «Граффити» на Лиговском проспекте. Обслуживание отелей предполагает моментальную реакцию на возникающие запросы, причем круглосуточно и без выходных. Ручное управление и письменные запросы не дают здесь должного эффекта, ими нельзя поддерживать этот бизнес. Поэтому мы решили разработать систему диспетчеризации. Создали и внедрили интерактивную систему ISS (Interactive Smart Services). Она повышает прозрачность каждого звена и эффективность всей УК. Суть ее в том, что поступившая из отеля заявка автоматически фиксируется в программе, и система тут же рассылает сообщения технику или главному инженеру. Время реагирования строго регламентировано. Диспетчер в режиме реального времени наблюдает, когда и какие запросы поступили, когда и кем они исполнены. То же может сделать любой собственник, войдя в систему через «личный кабинет».

Более того, диспетчер периодически звонит одному из 10 или 20 заявителей и интересуется, насколько качественно и вовремя выполнена его просьба.

Также ISS позволяет в автоматизированном режиме создавать аналитическую отчетность о деятельности УК.

– Система внедрена только в отелях?

– Нет, два месяца назад мы ввели ее на всех наших объектах. Теперь нам проще управлять таким массивом площадей. Это довольно интересная система для рынка в целом, мы ее представляли в сентябре, на форуме PROEstate, и коллеги высоко оценили продукт, так как у всех схожие проблемы и задачи. На следующий год планируем провести ряд переговоров с УК города, а потом, возможно, выйдем на федеральный уровень. Хотим выделить ISS в отдельный продукт, не привязывая его к бренду PROFMAN. Система масштабируемая, меняется только число диспетчеров.

– Вы упомянули про акционеров — кто они?

– Основной наш акционер — «Охта Групп» (более 50%) и несколько миноритариев. Но подчеркну, что PROFMAN — это не «карманная» структура. На собрании акционеров все настолько живо участвуют в деятельности компании, что нам регулярно приходится доказывать рыночность и эффективность наших услуг. Все акционеры в этом заинтересованы.

– Как отразится надвигающийся кризис на бизнесе управляющих?

– По услугам PM все просто: если выручка падает, пропорционально снижается и вознаграждение. По FM, к сожалению, ужиматься некуда. Если и дальше урезать цены, это чревато последствиями. Объект можно вообще не обслуживать какое-то время, но тогда авария рано или поздно неизбежна, а на кону могут оказаться жизни людей. Если не поддерживать здание, тот же бизнес-центр будет терять лоск и уровень, а клиент это прекрасно видит, у нас же рынок продвинутых арендаторов.

Выбор арендатора на 80% зависит от локации, класса бизнес-центра и арендной платы, а остальное — от дополнительных услуг. В кризис мы собираемся активно развивать и предлагать дополнительный сервис, чтобы клиентам не хотелось съезжать. Это могут быть бесплатные или сравнительно недорогие парковочные места, уютные и комфортные переговорные. Ведем переговоры с операторами общепита, чтобы они держали цены на бизнес-ланч на уровне 150 рублей.

Но я оптимист. За этот год средневзвешенный показатель заполняемости наших бизнес-центров и ИП снизился на 3–4% — до 96–97%. За 2015‑й объем вакантных площадей, возможно, вырастет еще на 7%, и в итоге загрузка составит 89–90%. Если рынок просядет на 20%, то это, скорее, за рамками возможностей УК. Последние события в экономике хоть и были спрогнозированы в сентябре, но мы не предвидели их масштаба. Я бы сказал, что наш самый пессимистический прогноз уже воплотился в реальность. А в кризис на первое место выходит управление эффективностью тех или иных процессов.