НАШ ЦИТАТНИК: «Надо очень аккуратно подходить к частичному изменению фасадов, поскольку оно порой довольно серьёзно меняет здания. Можно удлинить нос Венере Милосской, талию усилить, ноги укоротить. Но Венеры Милосской мы уже тогда не получим...» Владимир Григорьев

13 апреля, 20:53

Качество сервиса от размера компании не зависит

11 августа 2008 в 06:00
3 118

Качество сервиса от размера компании не зависит

Филиальная сеть агентства «Итака» — самая обширная среди питерских фирм. Компания не использует франчайзинговые схемы, а открывает территориальные отделения на собственные средства. В этом году «Итака» вышла за пределы Ленобласти, создав представительства в Новгородской и Псковской областях, готовится к работе офис в Карелии. Мы задали генеральному директору «Итаки» Сергею Галалу несколько вопросов о стратегии и планах развития компании.

Галалу Сергей Антонович
генеральный директор
АН "Итака"

Филиальная сеть агентства «Итака» — самая обширная среди питерских фирм. Компания не использует франчайзинговые схемы, а открывает территориальные отделения на собственные средства. В этом году «Итака» вышла за пределы Ленобласти, создав представительства в Новгородской и Псковской областях, готовится к работе офис в Карелии. Мы задали генеральному директору «Итаки» Сергею Галалу несколько вопросов о стратегии и планах развития компании.

– За 15 лет работы на рынке вы открыли 50 офисов. Сколько их будет через год-два?

– Количество для нас не самоцель. Планов «освоить» 50 или 80 офисов у нас нет, но мы намерены наращивать присутствие на Северо-Западе. Уже заключили договор аренды и набираем сотрудников в Лахденпохье. Не позднее первого квартала следующего года откроемся в Петрозаводске. Калининград, Вологда, Мурманск, Архангельск, Череповец — к разговору об этих городах давайте вернемся через год…

Пока мы осознаем себя как региональная компания (не находящаяся в регионе, а охватывающая регион) и выходить за пределы Северо- Запада не собираемся. Создавать отделения в Москве, Ростове или Сочи не хотим. Это твердая позиция, так записано у нас в миссии.

– Но миссию можно переписать…

– Уже переписывали. Сначала целью было охватить Петербург, потом — Ленобласть, затем — Северо-Запад России. Эта территория, конечно, не совпадает с административными границами федерального округа, скорее, речь идет о ближних к Петербургу областях.

– Какая разница: Псков или Сочи?

– Псковская, Новгородская области, Карелия в высокой степени ориентированы на Петербург как мегаполис, притягивающий людей. У нас уйма клиентов, желающих купить объекты на Псковщине. До Новгорода 180 километров. В Ленобласти есть места, которые находятся дальше от Петербурга.

В компании работает немало людей, у которых там связи либо корни: кто-то учился в Петербурге и остался, кто-то перебрался сюда по другим причинам. А вот Сочи — это нечто другое.

– Вы категорически не приемлете франчайзинговую схему. Все предпочитаете делать на свои деньги. Это ведь сложнее?

– Сложнее. Но надежнее. Мы могли бы продавать франшизу, но не видим возможности обеспечить контролируемое качество услуги под нашим брэндом.

– Мировой опыт показывает, что это вполне возможно.

– Согласен. Но у нас другой взгляд.

– Ваш подход не мешает вам продать франшизу, скажем, в Красноярск. До тех мест компания при вашем подходе к расширению дойдет очень нескоро.

– Не мешает. К примеру, компания «БЕСТ» именно этим и руководствуется. Может быть, мы более трепетно относимся к тому, что за работу под нашим брэндом, пусть и в очень удаленном регионе, нам придется отвечать.

– А в Пскове? Как из Петербурга можно контролировать офисы в этом городе?

– Или в Подпорожье, которое не ближе… (Улыбается.) Мы разработали систему, которая позволяет отслеживать внесенные средства и подписанные документы вне зависимости, происходит дело в Лодейном Поле или в Приморском районе Петербурга.

Там, где у нас нет официального кассового узла, клиенты вносят деньги безналичным способом — через Сбербанк. Все подписанные договоры тут же заносятся в общую базу и становятся доступны из центрального офиса. Все сотрудники проходят обучение в одном корпоративном центре. Так что нет никакой разницы, в каком офисе они сидят, в Петербурге или в Карелии.

– Как показывает практика, периодические визиты начальников очень дисциплинируют…

– Для этого существуют кураторские поездки. Сколько вы можете ехать с севера на юг по городу в час пик? Часа три. До Пскова мы доезжаем на автомобиле за это же время. Все наши офисы доступны в течение одного светового дня: можно съездить туда и вернуться. Некоторые сотрудники выезжают в удаленные офисы по несколько раз в неделю. Если бы мы открылись в Москве или Краснодаре, пришлось бы перестраивать систему.

– Два года назад вы образно описывали вашу цель: чтобы отделения «Итаки» в городе находились в пределах прямой видимости друг от друга. Вы считаете, что в Питере вы достигли этого?

– (Смеется.) Это несколько утрированно. Но если серьезно, то в основном плотность покрытия городской территории офисами нас устраивает. Тем не менее мы планируем ежегодно создавать в городе минимум по одному офису. И один в Лен-области. В этом году мы должны открыться в Рощино.

В конце 2008-го — начале 2009-го собираемся открыть большой городской офис, но пока не скажу где. Недавно, напомню, заработало отделение у метро «Проспект Ветеранов». Как видите, освоение городских земель продолжается. Сегодня типовой городской офис предполагает помещение 80 кв.м, 70 сотрудников и 250 000 потенциальных клиентов.

– А в области?

– Здесь все скромнее: средний размер офиса 40 кв.м, в нем работают 20 сотрудников, и он рассчитан примерно на 50 000 жителей.

– Руководителей многих фирм от развития филиальной сети удерживает отсутствие подходящих начальников на местах. Как вы решаете кадровую проблему?

– Периодически работники «созревают» до более масштабной работы, перерастают рамки занимаемой должности. Если им не предоставить возможность продвижения, они просто уйдут из фирмы. Создание филиальной сети — отличная возможность решить и вопрос карьерного роста.

– Из Петербурга кто-то поедет в Псков делать карьеру?

– У нас такие есть. Идеальный вариант, если наш план освоения территории совпадает с появлением человека, готового взяться за эту работу. К сожалению, такое происходит не всегда. Иногда приходилось менять руководителя, даже если с ним уходила часть коллектива. Такое было не раз и не два. Но это нормальный процесс.

– Сейчас — на спаде рынка — все актуальнее становится сокращение издержек. Как на это влияет широкая филиальная сеть?

– Сам процесс расширения, конечно, увеличивает затраты: приходится покупать или арендовать офисы. Но за счет масштаба мы экономим на другом: у нас один рекламный отдел на всех, одна техническая дирекция, одна служба персонала. Кроме того, какое-нибудь отделение может быть некоторое время нерентабельным, но выживать и развиваться за счет других. Масштаб дает возможность устойчиво работать, конечно, при нормальной организации бизнеса.

– Вы уделяете большее внимание регионам, соответственно в городе теряете какие-то позиции.

– Не согласен. Не факт, что менеджеры, которые работают в регионах, могли бы так же успешно работать в городе. Открытие точки в Петербурге и райцентре — это разная цена.

– А нет желания кого-нибудь «съесть»?

– Это не наша лексика. (Смеется.) Но дело не в словах. Мы знаем много случаев, когда объединение компаний, различных по корпоративной культуре, оборачивалось проблемой для обеих. Я горжусь тем, что «Итака» обошлась без слияний и объединений. «Миэль», «Инком-Недвижимость» в свое время проходили через череду объединений, и это позволило им динамично развиться. Наша политика, наверное, менее гибкая.

– Сетевые компании, как правило, делают ставку на среднего потребителя и на услуги среднего качества… Тот же «Макдоналдс», например.

– Можно привести в пример другую сетевую компанию — «Идеальная чашка». На мой вкус, лучший капуччино варят именно здесь. От размера компании качество обслуживания не зависит. Но маленькая фирма не может обеспечить клиенту полного набора услуг. В ней не могут все пять агентов быть корифеями и досконально разбираться во всех сегментах недвижимости. В большой всегда можно найти нужного специалиста.