Прозрачная квартплата

Участники виртуального "круглого стола" - "Жизнь после новоселья", организованного редакцией газеты «Недвижимость и строительство Петербурга», старались разобраться, как меняется отношение новосёлов к дополнительным бонусам, разрекламированным застройщиками, после получения первой квитанции за коммуналку; какие из дополнительных опций клиенты считают излишними и можно ли от них впоследствии отказаться.

Андрей Некрасов:
– Застройщики уверяют, что «голые» квадратные метры уже не продать. Современные жилые комплексы, чтобы привлечь покупателя, должны иметь дополнительную инфраструктуру: дизайнерское озеленение, современную инженерию, спортивные и детские площадки и даже изыски в виде коворкингов и прочее. Насколько всё это важно для покупателей и новосёлов?

Игорь Синькевич:
– Какие опции могут привлечь покупателя, прогнозируют отделы маркетинга компаний-застройщиков. Мы же работаем уже с собственниками жилья и от них узнаём, чего им хочется в своей новостройке или что они считают излишним. По нашему опыту, в первую очередь новосёлов интересует безопасность: закрытый двор без машин, системы доступа. Кроме того, в домах востребована просторная входная группа, желательно без многочисленных ступенек и большого числа открывающихся в разные стороны дверей. Очень нужны колясочные, где можно было бы разместить и велосипеды. Летом, если двор закрыт, велосипеды можно хранить на открытых велопарковках, но при наших погодных условиях всё же удобнее парковки под навесом или в помещении. Об этом в первую очередь говорят люди. Далее в списке приоритетов значатся детские и спортивные площадки. Они есть во всех проектах, но жители, например, часто просят дополнительное спортивное оборудование для взрослых или детей старшего возраста. Причём несложное – турники, брусья и т.д. Его не всегда хватает, и нам иногда приходится что-то доделывать. Жизнь течёт бурно, от проектирования до ввода в эксплуатацию проходит немало времени, и не всегда проектировщики успевают за реальностью.

Алексей Максимов:
– Согласен с Игорем. Добавлю, что растёт потребность в общих пространствах типа коворкингов, общих террасах и т.п. Действительно нужны спортивные элементы для взрослых – ЗОЖ популярен. Люди хотят и нормального благоустройства сразу. Например, стало больше запросов на высадку взрослых деревьев, а не саженцев, которые вырастут только через несколько лет. Пандемия подтвердила востребованность больших эксплуатируемых балконов или лоджий. Многие оборудовали там рабочие места.

Вадим Ушаков:
– Люди выбирают квартиру, как и любой другой товар, исходя из соотношения цены и качества. Если в цене заложены определённые опции, и они в итоге не соответствуют ожиданиям клиентов, то вопросов у новосёлов, конечно, будет много. Хотя бывают и проблемы, связанные с маркетингом, который явно преувеличивает преимущества комплекса. 
А по факту застройщик выполняет обещания, но на минимальном уровне, при котором обеспечивается рентабельность. 
У объектов эконом-класса, которые в Петербурге встретишь уже нечасто, будет и территория небольшая, и парковочные места в недостатке, и не очень удобные детские площадки. Безусловно, строительными нормами установлен некий минимум, который застройщик должен обеспечить. Другое дело, что человек, купивший квартиру, смотрит на соседний дом. Он видит там резиновое покрытие на детской площадке, хочет такое же и так далее.

Игорь Синькевич:
– Ко мне, например, поступило уже довольно много обращений от граждан, которые просят оборудовать зарядки для электромобилей в паркингах. Но организовать их в уже построенном доме непросто. Нужны дополнительные мощности и приборы учёта электроэнергии, решение собственников паркинга… Это целый ворох проблем, которые уже пора решать на этапе проектирования зданий.

Андрей Некрасов:
– Какие инженерные новинки оценили граждане, а какие не прижились?

Алексей Максимов:

– УК должна обеспечить такой уровень функционирования систем, чтобы люди не знали, как это работает. Здесь, как и с системами безопасности – если человек их не замечает и не в курсе, как они устроены, значит, всё хорошо.

Андрей Некрасов:
– Ну, тогда не удастся никого убедить, что нужны современные, то есть более дорогие системы…

Алексей Максимов:
– А это вторая крайне важная плоскость – коммуникационная. Одна из головных болей и задач УК – как раз объяснить, какие именно системы позволяют жильцам не знать проблем.
Сейчас много обсуждаются опции «умного дома». Некоторые из них уже становятся практически стандартом. Но пока они предназначены в основном для того, чтобы освободить жильцов от лишних забот. Я говорю об автоматическом сборе показаний со счётчиков. Бывает, что человек уехал в отпуск, а показания не подал. Автоматика обеспечивает точность расчётов, их прозрачность, отсутствие недопонимания со стороны жильца и т.д.

Андрей Некрасов:
– Ну, это ещё совсем не «умный дом», а лишь очень маленькая его часть. Какие новые решения появились?

Алексей Максимов:
– К сожалению или к счастью, но пока ничего особо нового и прорывного в отрасли не предложено. Хотя сейчас уже повсеместно используются системы водоочистки, «умной» вентиляции и т.д. Из того, что становится стандартом, – возможность подключаться к камерам видеонаблюдения и следить, например, как гуляют дети. До недавнего времени такой доступ имела только охранная компания, но теперь его начинают получать и жители. Впрочем, нельзя сказать, что это прорывная история. Скорее естественное развитие.

Вадим Ушаков:
– Застройщик всегда «скользит» по минимальному набору инженерии, предусмотренной нормативами. Ведь это экономика проекта, его рентабельность.
Мы обращаемся к застройщику, чтобы на перспективных объектах те или иные 
новации были включены в проектные решения. Но УК способна сама совершенствовать инженерные системы в рамках тенденций рынка. Например, при наличии системы видеонаблюдения можно увеличить число камер, зон освещения. Чаще всего собственники жилья просят наблюдать за детскими площадками, лифтами и лифтовыми холлами, входными группами, где обычно происходит львиная доля правонарушений.
Сейчас мы прорабатываем интересную идею – интеллектуальную систему видеонаблюдения. Она сама определяет неправильно припаркованный автомобиль и фиксирует его номер, обнаруживает случайно оставленные вещи, к которым долго не подходят, возгорание, например, на детских площадках. Это недёшево, но собственники в целом хорошо к этим новациям относятся, понимая, что безопасность значительно улучшится. И эффективность реагирования на правонарушения или их пресечение повысится. Подобные наработки есть и в других инженерных системах. Так что застройщик может обеспечить необходимый минимум, а УК в диалоге с собственниками какие-то системы модернизирует, нарастит или поменяет на более современные. Эта проблема существует, диалог с населением должен быть выстроен. При взаимопонимании комплекс будет более комфортным, а значит, и стоимость жилья в нём вырастет.

Андрей Некрасов:
– Какие избыточные опции предлагают застройщики, от которых вы бы рекомендовали отказаться?

Игорь Синькевич:
– В одном из комплексов стороннего девелопера, который мы взяли в управление, застройщик, видимо, искал добавленную стоимость и сделал ландшафтный дизайн. На искусственно созданных холмах высадили газонную траву и дикий виноград. Трава его переросла, а скосить её было невозможно из-за винограда. Вместо красоты получилось заросшее холмистое поле, которое не нравилось собственникам. Пришлось холмы ликвидировать и засеять ровный газон.

Алексей Максимов:
– Каких-то вопиющих случаев я не припомню. Мы ведь являемся частью строительного концерна и не первый год участвуем в проектировании домов. Изначально все эти вещи проговариваем, предоставляем обратную связь по гарантийным случаям, регулярно проводим семинары, где рассказываем, как надо и не надо делать не только с точки зрения проектных решений, но и конкретных материалов или производителей.
Согласен, что всё зависит от проекта и от класса жилья. Если это «элита», то и венецианскую штукатурку в парадных нельзя назвать избыточной. Клиенты в таких проектах хорошо оценивают продукт и понимают, что его нужно должным образом содержать. Они осознают и то, что, когда во всех квартирах закончатся ремонты, эту штукатурку придётся восстанавливать. За дополнительные деньги.
У нас есть несколько непростых с точки зрения эксплуатации проектов – с террасами, навесами, с которых зимой очень непросто чистить снег. Но мы понимаем, что это 
архитектурное решение, поэтому прорабатывали нестандартные варианты для эксплуатации.

Вадим Ушаков:
– Если УК станут диктовать условия с точки зрения их собственного удобства, с домов все козырьки поубирают, а вместо террас сделают узкие балконы, покрашенные масляной краской. Тогда город вернётся к хрущёвско-брежневскому обличию, но мы же этого не хотим. Мы движемся за дизайнерской мыслью и только приветствуем появление красивых, видовых домов, гордимся, что ими управляем. Безусловно, есть сложности, но нужно правильно расставлять приоритеты и понимать, что люди хотят современное, комфортное и удобное жильё. Многие поездили по Европе и знают, что это такое. В общем, УК не должна настаивать на исключении из проекта современных инженерных решений или дизайнерских задумок.
Собственникам мы объясняем, что если где-то есть мраморный пол, то на первом этапе его нужно закрыть и защитить, чтобы его не изувечили, пока в квартирах идут ремонты. Если в лифтах есть зеркала или цветные панно, их тоже надо закрыть защитными плёнками или коробами, и это потребует определённых вложений. Если честно, на общих собраниях не припомню ни одного жителя, который бы сказал: «Бог с ним, с этим мраморным полом, давайте платить меньше». 

Андрей Некрасов:
– А чем отличается работа УК в Финляндии и в Петербурге?

Алексей Максимов:
– Рынки категорически разные. Из-за границы к нам сейчас по максимуму приходит автоматизация всех инженерных систем, систем контроля – это «умные» задвижки, единые диспетчерские пункты, контроль за пожарными датчиками и т.д. В этом смысле иностранные коллеги далеко впереди нас, но в новых проектах мы стараемся закладывать такое оборудование. 
А, например, что касается безопасности, у нас уровень гораздо выше. В той же Финляндии эта проблема почти не стоит.
Что касается жалоб, то мы все люди.  Если есть проблемы, то недовольны все. Если ты обеспечиваешь должный уровень сервиса, то независимо от страны не будешь получать негатива.

Андрей Некрасов:
– Понимают ли люди при выборе квартиры, что им придётся оплачивать содержание всего, чем их завлекал застройщик?

Игорь Синькевич:
– Сейчас вопрос стоимости содержания дома остро встаёт ещё на этапе покупки. Раньше он не особо волновал людей, а теперь об этом спрашивают все покупатели. И перед выводом объекта на рынок отдел продаж у нас эту информацию запрашивает. Покупатели жилья в домах высокого класса очень хорошо считают деньги, и эта тема их интересует даже больше, чем тех, кто покупает более дешёвое жильё. Чтобы заранее снять все вопросы, RBI проводит встречи с будущими жильцами ещё до заселения и организации общего собрания собственников. Эти мероприятия мы назвали «Жизнь в стиле RBI». Мы рассказываем, когда 
закончатся работы, когда и как будут передаваться помещения и подробно разъясняем суть работы УК, наших услуг, их стоимость. И сразу получаем обратную связь – пожелания о необходимости той или иной опции. Как правило, потом уже не возникает вопросов к цифрам в квитанции.

Андрей Некрасов:
– Много уходит времени, чтобы убедить дольщиков в необходимости тех или иных услуг?

Вадим Ушаков:
– На общих собраниях идёт длительная и кропотливая работа по разъяснению тарифа, его наполнения, происходит демонстрация конкретных смет с детализацией, куда и какие деньги предполагается потратить. Покупатель, только что получивший ключи от новой квартиры, пытается выяснить для себя два вопроса: надёжна ли управляющая компания и какую сумму придётся тратить на содержание жилья. Если всё подробно разъяснять, то и вопросов меньше возникает. Есть очень небольшая группа людей, которые, снизив размер квартплаты, стараются сэкономить деньги на выплаты, например, по ипотеке. И не всегда это находит отклик широких масс. Если компания хорошо работает, реагирует достаточно оперативно, то вопросов не возникает. А разжёвывать и объяснять, за что именно платят люди, – это единственный способ выживания УК на этом рынке. Но платить или не платить за тот или иной сервис, это всегда решение общего собрания.

Андрей Некрасов:
– Готовы люди потратить деньги на дополнительную инфраструктуру? Раз уж ипотека подешевела…

Всеволод Глазунов:
– Все люди разные, и у них разные ценности. Для кого-то важен благоустроенный двор, хорошо оформленные места общего пользования и нормальные соседи. А есть те, для кого это не приоритет, или те, кто просто не может себе это позволить. Мы давно решили, что будем строить проекты с насыщенной инфраструктурой и хорошо проработанным продуктом, и считаем, что добились в этом успеха. Люди покупают у нас квартиры и готовы за этот продукт доплачивать. 
Однако бывает, что красивые фонтаны и цветники у некоторых застройщиков присутствуют только на рендерах. А потом у этих девелоперов наступает жестокое экономическое разочарование. Ведь всё это благоустройство надо не только придумать и нарисовать, но и уметь продать. Если у компании это не получается, она начинает от красот отказываться. 
Поскольку реальная цена на её продукт не позволяет их реализовать.
Что касается кризиса, ещё месяц назад нам казалось, что всё это надолго, а наше сознание всерьёз изменится. Сейчас с каждым днём крепнет уверенность: нам дали почувствовать, что такое цифровизация на 150%. Но не думаю, что в приоритетах покупателей что-то сильно изменится. Через несколько месяцев мы просто забудем об этом эпизоде.

Андрей Некрасов:
– Неужели полученный опыт никак не будет использован?

Всеволод Глазунов:
– Изменится понимание, какие функции должны быть доступны в квартире. В первую очередь, это возможность организовать рабочие места для взрослых и детей одновременно и лучше в разных помещениях. Если раньше эпизодически можно было поработать на диване или на кухне, то сегодня очевидно, что нужны полноценные рабочие места. Конечно, для этого нужна дополнительная площадь, которую не все могут себе позволить. Но мы уверены, что такой сегмент спроса появится. Шаговая доступность инфраструктуры, о которой у нас сейчас много говорят, – это глобальный тренд. Людям надоело тратить выходные на поездки в большие торговые комплексы. Поэтому рядом с домом должны быть магазины, объекты сферы услуг, какие-то развлечения и прочее. Больше внимания будет уделяться и качеству связи. Я, например, живу в деревне, и для меня проблемы связи всегда были серьёзными. Я думал, в городе у всех всё хорошо. Но когда все массово перешли на видеосвязь, оказалось, что это не так. Качественный провайдер, который может обеспечить стабильный трафик, очень важен.

Андрей Некрасов:
– Алексей, вы уже говорили про важность просторных балконов. Какие ещё тренды обозначились?

Алексей Максимов:
– Напомню про зоны коворкинга, куда можно выйти поработать или просто с кем-то встретиться по делам. Тем более не у всех есть возможность оборудовать рабочее место в квартире всеми необходимыми устройствами. А в коворкинге будет и принтер, и сканер, и т.д. Как только люди поймут, что это удобно, и начнут пользоваться, вопросы о том, насколько эта опция 
необходима и во сколько обойдётся её содержание, сами собой отпадут.

Андрей Некрасов:
– Какие дополнительные услуги пользуются спросом?

Игорь Синькевич:
– В период пандемии УК не зарабатывает лишних денег. Она, наоборот, больше тратит из-за дополнительной уборки и санитарной обработки. Что касается дополнительных услуг, в основном людей интересует сезонное мытьё окон, уборка квартиры, а вот прогулки с домашними животными уже редкость. Наиболее востребованы, как обычно, услуги сантехников и электриков.

Алексей Максимов:
– Дополнительными услугами мы занимаемся уже несколько лет – у нас их 44: от сантехников до вызова шиномонтажа и заказа питьевой воды. В этом мы видим перспективное развитие рынка и возможность иметь конкурентное преимущество.

Вадим Ушаков:
– УК – это всё-таки низкомаржинальный бизнес. Чтобы запускать какой-то сервис, требуются первоначальные вложения. Вряд ли сейчас кто-то из управляющих готов серьёзно развивать бизнес по доставке, а не нанимать уже работающую на рынке компанию. Но и нам надо быть в тренде, оценить сервисы, которые мы предоставляли, спокойно выдохнуть и посмотреть, как полученный опыт поможет управляющим компаниям. Ведь даже услуги доставки проще рекламировать через нас – у нас очень широкое информационное поле и непосредственный контакт с людьми.

Андрей Некрасов:
– Есть ли случаи самоуправства со стороны жителей и как общаться с «вечно недовольными»?

Елена Кузьмина:
– К сожалению, такие ситуации происходят. Наиболее распространено незаконное размещение кондиционеров на фасадах и несогласованная замена остекления лоджий. Но был случай, когда в квартире в систему вентиляции дома вмонтировали электрокамин, и у соседей появились проблемы с отсутствием тяги. Мы нашли причину и выдали собственнику предписание о демонтаже, которое он  выполнил.
Управляющая компания также решает вопросы, связанные с незаконными действиями собственников коммерческих помещений. Например, был случай, когда на внутреннем фасаде дома установили оборудование с превышающим уровнем шума. По предписанию УК и в связи с жалобами жильцов, в том числе и в Роспотребнадзор, оборудование перенесли в подвал.
Что касается недовольных, то прежде всего надо хорошо делать свою работу. Надо наладить конструктивный диалог: встречаться, общаться, показывать, что выполнено, давать необходимые пояснения. А ещё можно вовлечь «вечно недовольных» в совет дома. Одно дело – просто писать и жаловаться, а другое – взаимодействовать с управляющей компанией, вместе решать важные для дома вопросы.
В период самоизоляции значительно увеличилось число жалоб на мусор и шум, связанный с ремонтом в квартирах. Особенно актуальной стала возможность дистанционного общения и подачи заявок. 
Организовывать встречи и вести личные приёмы нельзя, и наши жильцы активно пользуются мобильным приложением «Мой Дом Эталон» и другими способами дистанционной коммуникации. Думаю, нынешняя ситуация приведёт к развитию всевозможных удалённых сервисов.

Если в цене квартиры заложены определённые опции, и они в итоге не соответствуют ожиданиям клиентов, то вопросов у новосёлов, конечно, будет много.

Вадим Ушаков:
Жизнь течёт бурно, от проектирования до ввода в эксплуатацию проходит немало времени, и не всегда проектировщики успевают за реальностью.

Игорь Синькевич:
УК должна обеспечить такой уровень функционирования систем, чтобы люди не знали, как это работает. Здесь, как и с системами безопасности – если человек их не замечает и не в курсе, как они устроены, значит, всё хорошо.

Алексей Максимов:
Не у всех есть возможность оборудовать рабочее место в квартире, а в коворкинге будет и принтер, и сканер, и т.д. Как только люди поймут, что это удобно, вопросы о том, насколько эта опция необходима и во сколько обойдётся её содержание, отпадут.

Алексей Максимов:
Мы давно решили, что будем строить проекты с насыщенной инфраструктурой и хорошо проработанным продуктом, и считаем, что добились в этом успеха. Люди покупают у нас квартиры и готовы за этот продукт доплачивать. 

Всеволод Глазунов6
УК – это всё-таки низкомаржинальный бизнес. Чтобы запускать какой-то сервис, требуются первоначальные вложения. Вряд ли сейчас кто-то из управляющих готов серьёзно развивать бизнес по доставке, а не нанимать уже работающую на рынке компанию. 

Вадим Ушаков:
Сейчас вопрос стоимости содержания дома остро встаёт ещё на этапе покупки. Покупатели жилья в домах высокого класса очень хорошо считают деньги, и эта тема их интересует даже больше, чем тех, кто покупает более дешёвое жильё. 

Игорь Синькевич:
В период самоизоляции актуальной стала возможность дистанционного общения и подачи заявок. Наши жители активно пользуются мобильным приложением «Мой Дом Эталон». Думаю, нынешняя ситуация приведёт к развитию удалённых сервисов.