Михаил Замула: «Забота о клиенте не имеет временных рамок»
В августе департамент клиентского сервиса Группы компаний «ТРЕСТ» отметил 15-летний юбилей. За эти годы девелопер добился значительных успехов в формировании позитивного имиджа и высокого доверия потребителя к продукту компании.
В 2025 году, согласно исследованию маркетингового агентства ORO, девелопер возглавил рейтинг застройщиков Санкт-Петербурга по индексу потребительской лояльности NPS, который составил 66% при среднерыночном показателе 36%. Такая высокая лояльность потребителей объясняется высоким уровнем продукта, неизменным качеством строительства и клиентским сервисом, подход к которому постоянно совершенствуется.
О том, как выстраивается работа с покупателями квартир до начала заселения и, главное, после получения ключей, рассказал директор департамента клиентского сервиса Михаил Замула.
Замула Михаил
ГК «ТРЕСТ»
– Как сегодня в ГК «ТРЕСТ» организована коммуникация с клиентами?
– Мы всегда уделяли большое внимание работе с покупателями и в дальнейшем собственниками квартир в наших жилых комплексах. Коммуникация начинается с колл-центра, задача которого – облегчить навигацию собственника в структуре компании и получить скорейшую обратную реакцию на свое обращение. Это может быть любой вопрос по покупке, оформлению документов, получению собственности или состоянию платежа на сегодняшний день.
Кроме того, у собственников возникает множество вопросов уже после получения ключей. И наша задача – не дать им чувствовать себя брошенными застройщиком. Поэтому департамент обрабатывает все вопросы и предложения, возникающие уже при проживании в доме или при взаимодействии с обслуживающей организацией.
Мы всегда выступаем за живое общение, поэтому задолго до заселения организуем встречи собственников с управляющей компанией. Представители УК рассказывают о себе, знакомят с документацией и тарифами, предоставляют собственникам возможность включиться в обсуждение. На таких встречах можно проговорить и доработать моменты, которые могут положительно повлиять на дальнейшее комфортное проживание. Наша задача состоит в том, чтобы собственники достигли полного взаимопонимания с УК еще до получения ключей.
– Где и как проходит процедура передачи ключей?
– На наших объектах мы открываем современные и комфортные Центры заселения, в которых передаем ключи. И начинается процедура с графика – наши покупатели сами выбирают удобное для них время и дату. Мы встречаем собственника в Центре заселения и провожаем в его новую квартиру. Любые мелкие недочеты, выявленные во время приемки квартиры, оперативно устраняются мобильной бригадой профильных специалистов. Когда осмотр завершен и акт приема-передачи квартиры подписан, мы торжественно вручаем собственнику ключи, памятные подарки и специальную брошюру. Это своего рода гайд, в котором можно найти ответы на большую часть вопросов, возникающих у новоселов. Там есть информация о квартире и ее оборудовании, о гарантиях, об общем имуществе дома и управляющей организации, которая его обслуживает.
Важно отметить, что сотрудник, передавший клиенту ключи становится его персональным менеджером, и в дальнейшем оказывает поддержку во всех вопросах, возникающих как при осмотре квартиры, так и при последующей эксплуатации.
– Какая работа проводится после получения ключей?
– Забота о клиенте не имеет временных рамок. Мы не ограничиваемся гарантийным сроком и работаем на тех объектах, которые были сданы 10 лет назад и более. Мы следим за состоянием всех наших жилых комплексов, убеждаемся, что УК держит руку на пульсе и благополучие жильцов действительно стоит во главе ее интересов. Кроме того, служба клиентского сервиса работает с жителями, запрашивая и получая обратную связь. Проводит мероприятия внутреннего контроля по методике «тайного покупателя» и оценивает положение на каждом объекте с разных сторон, применяя SWOT-анализ.
Также в департаменте сформирована должность территориального менеджера – специалиста, который курирует крупный жилой комплекс. Его задача – хозяйский взгляд на вверенную территорию. Это в первую очередь взаимодействие с администрацией района и решение вопросов, выходящих за рамки функционала застройщика. Вплоть до проведения праздников для жителей квартала. Популярность таких мероприятий растет, и желающих принять в них участие становится все больше.
– Вы стояли у истоков формирования клиентского сервиса на строительном рынке Петербурга. С какими вызовами пришлось столкнуться на старте?
– Пятнадцать лет назад рынок управления жилыми домами в Санкт-Петербурге и Ленобласти был не систематизирован. ГК «ТРЕСТ» стал одним из первых девелоперов, кто начал выстраивать правильную работу с управляющими компаниями, контролировать выполнение их обязанностей. Компания разработала специальные стандарты клиентского сервиса, которые легли в основу взаимодействия с обслуживающими организациями.
Мы так же основательно подошли к процедуре выбора управляющих компаний и провели масштабные тендеры в городах нашего присутствия. В Калининграде, например, чтобы заключить договор с УК, проанализировали работу 98 обслуживающих организаций.
– Какие требования вы предъявляли к обслуживающим организациям? Как они эволюционировали с течением времени?
– Все наши требования изложены в Системе стандартов клиентского сервиса. Это документ, созданный для того, чтобы покупатели чувствовали заботу не только в момент приобретения квартиры, но и после приемки на весь срок своего проживания в жилых комплексах ГК «ТРЕСТ».
Стандарты включают не только описание услуг управляющей компании и периодичность их оказания. В них закреплены аспекты взаимодействия с собственниками, работы с технической документацией, передаваемой застройщиком, и многое другое. Хотя эта система и была создана 15 лет назад, но она постоянно меняется. Стандарты сервиса – это не скрижали, а живой организм, который непрерывно адаптируется под требования сегодняшнего покупателя.
Кроме того, в своей работе мы всегда ориентируемся на лучшие примеры. И для этого постоянно контактируем с другими девелоперами, делимся опытом. Вдобавок нынешняя версия стандартов актуализирована с учетом самых строгих требований, которые предъявляет к собственному продукту Группа компаний «ТРЕСТ».
– Требования компании выше, чем, например, требования жилищного комитета?
– Несомненно. И те управляющие компании, которые хотят с нами сотрудничать, осознанно принимают правила игры. С полным пониманием того, что наши стандарты несколько выше требований, предъявляемых в рамках закона. Сегодня 92% квартир в жилых комплексах Группы компаний «ТРЕСТ» передаются покупателям с первого раза. Качество продукта настолько высоко, что обслуживающая организация просто обязана соответствовать.
Реклама / Рекламодатель: ООО «СТН», ИНН 7802466494. Застройщики: ООО «СЗ «СТ-Новоселье» (ЖК NEWПИТЕР), ООО «СЗ «Озёрный край» (ЖК «Наука») (входят в ГК «ТРЕСТ») / Проектные декларации на наш.дом.рф