«Зачем отказываться от того, что всем удобно?»

Отметим основное: нынешней весной было вынужденно исключено личное общение продавца с покупателем. Этот процесс обширный, он включает коммуникацию с целью выбора и самой квартиры, и банковской программы, если жильё приобретается в ипотеку. И, разумеется, речь о совершении всех тех действий, которые в итоге приводят к подписанию договора долевого участия и его регистрации.

Как это выглядело раньше? Застройщики, осознавая всю важность события в жизни клиента (ведь жильё у нас в среднем покупают раз или два в жизни), делали акцент на непосредственный контакт менеджера с покупателем, чтобы можно было взаимодействовать в течение всей сделки.

Однако мы поняли, что ничего страшного не произойдёт, если прямого взаимодействия на некоторых этапах не происходит. Тем более там, где оно и не особенно нужно. Например, зачем покупателю приезжать в офис с документами, лишь чтобы поставить на них свою подпись, если то же самое можно сделать не выходя из дома?! Ведь уже и квартира выбрана, и банк тоже. Вполне достаточно курьера, который всё необходимое привезёт. Обобщаю: лишние визиты в офис, которые ранее оправдывались только важностью сделки, становятся не нужны и легко переходят в онлайн.

Да, пока есть документы, существующие только на бумаге, скажем, свидетельство о браке. Но, я думаю, в течение года-двух абсолютно всё будет доступно и в электронном виде (произошло же это со свидетельством о собственности). Тогда сопутствующие сделке встречи станут совсем не нужны. Ну, а с заключением договора и так всё ясно: роль электронной цифровой подписи, очевидно, будет возрастать.

Там, где человеческий контакт действительно нужен, он останется. Если никак не пытаться взаимодействовать с покупателем, это неминуемо приведёт к уменьшению воронки продаж. Подход «будь что будет, ну, раз не понравилось, так что ж сделаешь» в нашей сфере не работает. Так что тут офлайн-общение никуда не уйдёт.

Как не уйдёт оно и при сделках с готовым жильём. Если квартира существует физически, то не «пощупать» её (иногда и в буквальном смысле) – это верх непредусмотрительности. Да и функцию грамотного менеджера, который, пообщавшись с покупателем, в состоянии понять, что же тому в действительности нужно (порой и сам клиент это не вполне представляет), никакой робот взять на себя не в состоянии.

Другое дело – современные технологии на рынке строящегося жилья. Тут щупать ещё нечего, а потому есть смысл применять ту же технологию VR, которая позволяет «побродить» по будущей квартире. Если всё красиво отрисовать, это будет действенный инструмент. Однако полностью общение с продавцом и тут исключить не получится: только «побродить» обычно мало, какие-то вопросы у клиента всё равно останутся. Просто и это общение можно перевести в онлайн – например, организовать встречу с покупателем в Zoom.

Недавно мы вывели на рынок ЖК «Созидатели», который, кстати, вызвал ажиотаж (новые проекты в бизнес-классе сейчас редки). Там использован весь арсенал технических решений: рендеры, «бродилки» (причём «походить» можно и по двору, и даже обойти «здание» снаружи), но затем всегда можно пообщаться с менеджером в Zoom-конференции.

В чём выгода застройщика? Отделы продаж никуда не денутся, но вот на чём можно будет сэкономить, так это на дворцах из стекла и бетона, которые именуются «центральными офисами». И обходятся обычно очень дорого. Если документы изготавливают в бэк-офисах и потом отправляются курьерами напрямую клиенту, незачем держать персонал в помещениях с дорогой (а иногда и супердорогой) арендой.

Полагаю, мы будем двигаться к московской модели: вагончики на объектах сменят более презентабельные офисы с работающими в них менеджерами (причём чем дороже сам объект, тем респектабельнее может выглядеть и офис продаж), а в центральный офис приезжать клиентам будет незачем.

Надеюсь, будут совершенствоваться и платформы для дистанционного оформления продаж. Их главный недостаток – это стоимость совершения  самой сделки. У Сбербанка это 6700 рублей, и эти затраты на «первичке» несут в основном застройщики. Но количество платформ точно будет увеличиваться. ВТБ уже вышел на рынок со своей платформой, и там цена оформления сделки уже вдвое ниже. Чем больше будет выбор, тем доступнее станет услуга.

Отмечу и наш сервис, который пока (кроме нас) никто ещё на рынке не применяет: удалённая приёмка квартир через Zoom. Наш менеджер отдела клиентского сервиса, вооружённый специальной камерой на стабилизаторе, вместе с инженером технического надзора проводит экскурсию по квартире в формате видеоблога. Особенно тщательно они фиксируют внимание на дверях, оконных блоках, стёклах, стяжке пола, то есть на тех нюансах, которые обычно и осматривают покупатели в первую очередь при приёмке жилья без отделки. Необходимые замеры они тоже могут сделать прямо на камеру.

Такой процедурой с удовольствием пользуются иногородние клиенты, тем более у нас в основном квартиры передаются дольщикам без отделки, что сильно упрощает процесс. Ведь в этом случае нет никакого износа, как в кейсе с чистовой отделкой. Поэтому если потом клиент и найдёт какие-то недостатки, их всё равно застройщик должен будет устранить как гарантийный случай. То есть рисков у дольщика в данном случае практически никаких.

Если покупатель готов принять квартиру, мы берём ключи на ответственное хранение (о чём составляется акт), доставляем клиенту курьером акт приёма-передачи. А когда он его подписывает, передаём ключи любым удобным способом.

Однако пандемия изменила не только технологии, но и предпочтения покупателей. Мы видим тренд на смену образа жизни. В первую очередь это касается повышения спроса на загородные объекты. Но собственный дом – это всё же довольно дорого. Неплохая альтернатива – квартира в более экологически чистом и менее населённом месте. И мы это чувствуем по нашим собственным проектам.

У нас их два – это EcoCity в Мистолово (комфорт-класс) и более дорогой проект «Русские сезоны» в Курортном районе. И там и там рост спроса виден невооружённым глазом, а в Мистолово он ещё и «сельской ипотекой» поддерживается. Плюс дома уже готовы, и мы можем передавать ключи сразу.