Юлия Молчанова: «Подходы к клиентскому сервису изменились в условиях растущей конкуренции и цифровизации»
Сегодня потребителю уже недостаточно просто получить продукт или услугу. На фоне растущей конкуренции компании из разных отраслей выводят сервис на новый уровень, где на первом плане не только процессы, но и эмоции, полагает директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест» Юлия Молчанова.
Главный тренд 2025 года — это переход от трансакционного подхода к отношению с клиентом как с целостной личностью. Если раньше бизнес был сосредоточен на оптимизации взаимодействия, то теперь он должен удовлетворять эмоциональные и коммуникативные потребности клиента, делая сервис неотъемлемой частью своего предложения.
Особенно заметен этот тренд (от клиента к человеку) в сфере недвижимости. Эпоха общения «по скриптам» безвозвратно уходит. Люди хотят общаться с понимающим собеседником с высоким уровнем эмоционального интеллекта.
В ответ на этот запрос наша компания, например, начала активно обучать сотрудников навыкам сохранения эмоциональной стабильности и гибкой реакции на различные ситуации.
Но изменения затрагивают не только формат коммуникации — они меняют саму философию девелоперского бизнеса. Общение становится настоящей ценностью для современных горожан, и в ответ девелоперы должны создавать целые экосистемы для него.
Клиентский сервис уже выходит на уровень продукта: мы не только строим и эксплуатируем, но и организуем жизнь людей, формируя условия для общения. При этом современный сервис немыслим без социальной ответственности бизнеса.
Если компания осознает свое влияние не только на экономику, но и на жизни людей, это естественным образом отражается на качестве обслуживания. Когда понимаешь свою ответственность и хочешь делать что-то хорошее, качественный сервис появляется автоматически.
Успешные компании все чаще ориентируются на человеческие ценности: живой диалог, создание сообществ и осознанной социальной миссии, что в конечном итоге становится их ключевым конкурентным преимуществом.