В трубу: как изменились жалобы россиян на ЖКХ за пять лет
Россияне перестали звонить в аварийные службы и все чаще пишут в мобильные приложения. Доля заявок, созданных из звонков в управляющие компании за пять лет упала с 71% до 49%, а число заявок через приложения выросло более чем вдвое. При этом главной головной болью жителей по‑прежнему остаётся сантехника — на нее приходится 37% всех обращений. Такие данные получены в результате анализа обезличенной статистики сервиса «Диспетчер 24», охватывающего более 300 управляющих организаций во всех федеральных округах России.
Методология
В основе исследования — 8 869 167 обращений жителей многоквартирных домов, поступивших в управляющие компании — клиенты «Диспетчер 24» в период с 2020 по 2025 год. География охватывает более 300 УК из разных регионов России: от Калининграда до Владивостока. Данные обезличены и агрегированы по годам, типам заявок, каналам поступления, дням недели и сезонам. Абсолютные цифры позволяют проследить динамику поведения жителей и структуру проблем жилого фонда.
Тренд 1. Тип заявок: профилактика вытесняет аварийность
Аварийная заявка: Срочное обращение для устранения неисправностей, угрожающих безопасности, здоровью или имуществу (порыв труб, отсутствие света, запахи в подъезде). Сроки устранения жестко регламентированы (обычно локализация в течение 30 минут).
Плановая заявка: Связана с техническим обслуживанием и ремонтом инженерных сетей согласно графику (проверка счетчиков, замена ламп, текущий ремонт).
Платная заявка: Работы, не входящие в минимальный перечень услуг по содержанию общего имущества МКД, выполняемые по заявке жителя за отдельную плату (замена смесителя, установка розетки, электромонтажные работы в квартире).
Тренд:
Доля плановых заявок выросла на 5,4 процентного пункта, аварийных – снизилась на 3,2 п. п., платных – упала на 2,1 п .п.
«В 90% случаев люди не знают о реальном состоянии дома, поскольку видят только его фасадную и общедомовую части. Вопросы, касающиеся инженерной составляющей здания, всегда контролируются и находятся в зоне ответственности управляющей компании.
Однако отношение жителей к взаимодействию с управляющей организацией изменилось: теперь они обращаются в УК не только в экстренных ситуациях, но и по любым вопросам, связанным с их домом. Жители уверены, что их обращения не оставят без внимания, а заявки выполнят качественно и в срок.
В этом очень помогает мобильное приложение: человек может за минуту оставить заявку онлайн, а затем отследить ее выполнение и поставить оценку. Таким образом, совместный мониторинг управляющей компании и жителей позволяет устранять любые замечания, не допуская перерастания в аварийные ситуации.»
Тренд 2. Каналы заявок: телефон уступает приложению
Тренд:
За пять лет доля заявок, созданных из звонков, сократилась в 1,45 раза. Приложение выросло в 2,3 раза. Категория «Иное» (личные визиты, заявки, созданные вручную, из чатов или из других систем) стабильна.
«Много вопросов сейчас связано с цифровизацией. Нужно скинуть фотографию, послать детальный текст для детального ответа, что не сделать звонком. Плюс новая этика не подразумевает постоянных телефонных переговоров. Коммуникация с УК обычно осуществляется в свободное время в перемешку от других параллельных дел, поскольку рабочее время специалистов совпадает с рабочим временем клиентов.»
«Количество звонков в управляющую компанию постепенно снижается, в то время как число обращений через мобильное приложение растет. Это заметно даже в экстренных ситуациях: если человек застрял в лифте, он чаще оставляет заявку через приложение, а не звонит в аварийную службу. Поэтому на первом уровне контроля необходимо внедрять системы, которые автоматически примут эту заявку и запустят соответствующий аварийный сценарий обработки заявки.
Пользователей мобильных приложений становится всё больше, и это касается не только молодёжи. Среди активных пользователей много пожилых людей, особенно в Москве, где уровень цифровой грамотности высок. Однако и в регионах таких жителей немало: каждому интересно отслеживать статусы заявок, динамику расходов ресурсов по своей квартире, передавать показания счётчиков и получать начисления. Это как минимум.
Если же часть жителей пока не готова к использованию мобильного приложения, мы дополнительно производим интеграцию с социальными сетями — там аудитория ещё шире. При этом важно не ограничивать жителей в выборе: они по-прежнему могут позвонить в управляющую компанию или прийти в офис лично.»
Тренд 3. Дни недели: понедельник – день тяжелый
Распределение по дням (среднее за 2020–2025):
Тип заявок в разрезе дней:
- Аварийные распределены равномерно (пн. 11,8%, вс. 12,3%).
- Плановые – пик в понедельник (18,4%), минимум в выходные.
- Платные – понедельник 20,3%, суббота 6,7%.
Тренд:
Пик нагрузки стабильно приходится на вторник и среду (более 35% всех заявок). Понедельник и воскресенье – дни наименьшей активности.
«В большинстве УК плановые и платные заявки выполняются в будние дни, при этом когда мы озвучиваем жителю «выполним в течение трех рабочих дней» в пятницу, они слышат «выполним в течение трех дней» и звонят сразу же после выходных, чтобы понять статус их заявок, которые почему-то не были выполнены в выходные. Мы видим тренд, что многие сервисные компании уже выводят отдельных сотрудников на закрытие не только аварийных заявок в выходные, чтобы улучшать сервис для их жителей.
Если у УК нет возможности выводить дополнительных сотрудников на выходные, то надо обязательно подстраивать графики диспетчеров, чтобы обслуживать повышенное количество заявок в понедельник, при этом освобождая часть диспетчеров на выходных.»
Тренд 4. Сезонность: осень – горячая пора
Тренд:
Минимум – май–июнь (7,3–7,4%). Максимум – октябрь (10,2%) и декабрь (9,9%).
«В части Петербурга это 100% отопление. В местной практике есть приказ о протапливании, по которому УК может запустить отопление раньше постановления о начале. При этом возникают массовые взаимоисключающие обращения – часть жителей требуют включить отопление, другая половина требует не включать.»
Тренд 5. Причины обращений: сантехника вне конкуренции, лифты и уборка наступают
Топ-5 причин обращений в 2025 году:
Тренды:
- Сантехника остается главной проблемой (более трети всех заявок), хотя ее доля немного снизилась.
- Электричество теряет позиции (вероятно, благодаря модернизации сетей).
- Лифты, уборка и безопасность растут быстрее всего – жители стали требовательнее к комфорту и исправности оборудования.
«Рост жалоб на уборку, во-первых, отражает смену ожиданий жителей от работы УК – теперь недостаточно обеспечения базовых потребностей: свет, тепло, вода, – нужна постоянная поддержка комфортной среды. Во-вторых, жители начинают занимать более активную позицию к домоуправлению. Современные инструменты коммуникации позволяют жителям не только быстро сообщить о неисправностях, но и получать обратную связь о выполненных работах. Они не просто видят изменения, а понимают, что именно они становятся драйвером этих изменений.
Рост жалоб на СКУД отражает тренд цифровизации зданий. Сегодня есть решения, позволяющие подключать к облачным сервисам Умного здания даже относительно старое оборудование для предоставления жителям сервисов видеонабдюдения, домофонии, открытия дверей и т/д. Ожидаемо, что чем больше домов начинает использовать СКУД, тем больше обращений жителей регистрируется по этой тематике.
Стабильно высокий уровень обращений по сантехнике: тут работают два фактора. Первый – износ сетей на старом жилфонде. Второй – неисправности оборудования, установленного непосредственно в квартире. Если с первым сложно что-то сделать в моменте, то второй можно сделать относительно управляемым.
Здесь открывается прекрасная возможность для популяризации интеллектуальных систем и развитию допуслуг УК – стимулировать жителей устанавливать датчики протечек и интегрировать их с системой диспетчерезации. Умный датчик сам перекроет воду и передаст сигнал для создания аварийной заявки. УК свяжется с жителем еще до того, как вода зальет квартиру и соседей, и отправит мастера для ремонта.
Рост жалоб на лифты: лифты, как правило, обслуживаются сторонними службами , а не УК. Управляющая компания должна принять обращения жителя и передать заявку подрядчику в лифтовую организацию. При этом все вопросы касательно сроков устранения неисправностей жители адресуют в УК, которая сама не может непосредственно влиять на процесс. Здесь вызов для цифровизации – обеспечить бесшовную коммуникацию между жителями, УК и подрядчиками.
Дом становится сферой пересечения интересов различных служб, и жителям важно удобное и прозрачное взаимодействие не только с УК, но и с подрядчиками. Возможность подключать подрядчиков к цифровой экосистеме дома – одна из ключевых для удовлетворения ожиданий жителей и обеспечения высокого качества сервиса.»
Белые пятна исследования
Важно понимать, что все УК, участвовавшие в выборке, являются клиентами «Диспетчер 24» и уже используют цифровые инструменты для работы с заявками. Поэтому рост доли обращений через приложения может отражать не столько общерыночный тренд, сколько рост информированности жителей именно этих домов о возможности подать заявку онлайн.
Тем не менее, многолетняя динамика внутри одной группы компаний позволяет судить о поведенческих изменениях, а большой территориальный охват делает выборку репрезентативной для России в целом.
Выводы для рынка
- Цифровизация ЖКХ стала реальностью. Жители выбирают мобильные приложения, и этот тренд будет только усиливаться. УК, которые не инвестируют в IT-решения, рискуют потерять лояльность жильцов и утонуть в звонках.
- Профилактика приходит на смену аварийных заявок. Рост плановых заявок говорит о том, что люди готовы сотрудничать с УК, если видят отдачу. Это снижает затраты на экстренные ремонты и повышает сохранность жилого фонда.
- Лифты и чистота – новые точки напряжения. Старение лифтового парка и повышение требований к санитарии требуют от УК пересмотра бюджетов и графиков работ.
- Пиковые нагрузки стабильны. Вторник, среда и осень – время максимальной загрузки. Под это нужно подстраивать штатное расписание и графики отпусков.
Практические рекомендации для УК
- Мобильное приложение для жителей
Внедрите удобное приложение, через которое можно подать заявку, прикрепить фото, отследить статус и оплатить услуги. «Диспетчер 24» предлагает готовое белое решение с возможностью получения оплаты, обращения в УК и бронирования различного инвентаря. - Работа с пиковыми нагрузками
Используйте дашборды аналитики, чтобы видеть загрузку по заявкам и бригад в реальном времени. Диспетчер 24 подскажет, когда нужно усилить смену. - Профилактика на основе данных
Анализируйте, по каким адресам чаще всего возникают аварии, и планируйте там плановые ремонты. Модуль аналитики «Диспетчер 24» строит тепловые карты проблемных зон как на уровне зданий, так и на уровне квартир. - Обратная связь и рейтинги
После выполнения заявки предлагайте жителю оценить качество. Это повышает лояльность и даёт материал для премирования лучших сотрудников. В системе есть встроенные опросы и сбор отзывов. - Интеграция с ГИС ЖКХ и умным зданием
Чтобы жители могли и передавать показания, и открывать двери через одно окно и всячески управлять умным домом, а управляющие компании могли видеть заявки, оставленными жителями в государственных платформах, не переходя в них.
Исследование подготовлено аналитической службой «Диспетчер 24» специально для Сколково. Полные данные доступны по запросу.