«В апарт-отеле VALO загрузка не опускается ниже 90%»

– Почему вы решили в рамках VALO открывать школу гостеприимства?  Для кого она?
– Специфика деятельности в апарт-отелях сильно отличается от классических гостиниц.  Возможны разные форматы проживания, разные гости и правовые отношения. В апарт-отелях – множество собственников, персонал (в том числе и на ресепшн) должен учитывать эти особенности. Сотрудники взаимодействуют с тремя категориями клиентов: гости, арендаторы и собственники. Есть еще инфраструктура (ресторан, фитнес-центр и пр.), которая принадлежит другим юридическим лицам, это тоже надо принять во внимание.
Школа призвана решить ряд задач. Первая – обучение сотрудников компании. Его у нас проходит любой новый работник. Помимо HR-специалиста, есть бизнес-тренер, который ежедневно обучает сотрудников, включая руководство. Кроме того, мы уже сейчас формируем штат специалистов для третьей очереди VALO, номерной фонд которой 2000 юнитов. Это потребует увеличения численности сотрудников минимум в два раза.  Компания планирует и новые проекты. Просто онлайн-курсов здесь недостаточно. На VALO отработаны все стандарты и требования: от сотрудника ресепшн до генерального менеджера. VALO – та площадка, на базе которой мы будем проводить обучение и стажировать персонал. Школе предстоит решать и смежные задачи: оценка персонала и эффективности бизнес-процессов, практика для студентов профильных вузов (мы уже начали такое взаимодействие), обмен опытом в сфере апарт-отелей.

– Такие школы есть в Петербурге или в России?
– Школ гостеприимства для апарт-отелей вообще нет в стране. Как я уже сказала, апартаменты имеют свою специфику. Мы открылись в марте 2020-го, на работу тогда брали только отельных специалистов из международных сетей. Однако стало очевидно, что они приходят к нам как в гостиницу. Пришлось разработать много регламентов и стандартов, которые позволили новым сотрудникам включиться в формат апарт-отеля. Им тяжело было перестраиваться. Поэтому, если набирать штат со стороны, нужно вложить много сил в обучение. То есть создание школы VALO – вынужденная необходимость. Но в дальнейшем этот ресурс позволит нам масштабировать планы.

– Зачем рынку новые стандарты гостеприимства в апарт-отелях? Чем не устраивают существующие?
– Поскольку у апарт-отелей и гостиниц разные клиенты, то и формат сервисов разный. Приведу аналогию: ресторан может работать на «шведский стол» или обслуживать клиентов «а-ля карт». И с точки зрения организации это два принципиально разных процесса.
Краткосрочные гости (гостиничный формат) получают полный сервис (по сути, вмененный), а долгосрочные – некий набор услуг на выбор. Это требует дополнительных навыков в управлении и умения продавать. Апарт-отель не может и не должен ограничиваться только сдачей юнитов в аренду. Это невыгодно ни собственникам, ни УК. Нужно соединить «долгосрок» и «краткосрок» и различные форматы сервиса. Например, в момент заселения на долгий срок (у нас – более месяца) нужно не только объяснить клиенту условия договора и заключить его, но и сформировать оптимальный набор сервисов для конкретного гостя, включая график уборки и смены белья, и рассказать о продукте в целом. Кстати, у нас есть отдельное приложение по всем услугам и режиму их оказания. 
В апарт-отеле функция ресепшн существенно шире, чем в гостинице; есть дополнительные «софты»; разнообразный формат отчетности и документов, которые необходимо подписать с гостем. При долгосрочном проживании, помимо договора аренды, мы подписываем акт и опись имущества. Есть и пакет документов при выезде. То есть это целый бизнес-процесс, который не виден постороннему.
Яркий пример – хаускипинг. При «долгосроке» предполагается еженедельная уборка номера, а в гостинице – ежедневная. Из-за наличия кухонной зоны в апартах уборка сильно отличается от стандартов гостиниц. Поэтому оптимальная загрузка горничных, супервайзеров и общая координация в апарт-отеле на порядок сложнее. Мы заново все прописывали. 

– Кто будет разрабатывать стандарты? Будете привлекать специалистов из профильного комитета Смольного и общественных организаций типа РГУД, девелоперов?
– Большую часть, связанную с нашей спецификой, будем разрабатывать самостоятельно. Мы создали внутренние стандарты: свой бизнес-тренер, конкретные программы, например, программа Welcome; обучение сотрудников ресепшн и пр. Гостиничную составляющую будем разрабатывать совместно с международными операторами, такими как Accor. У них своя программа обучения, и мы должны увязать наше видение с их форматом.

– Стандарты будут распространяться на всю Россию или только на наш регион?
– На все апарт-отели в России. Идут переговоры с девелоперами и владельцами различных участков. К нам за опытом приезжают несколько раз в неделю разные компании. Мы понимаем, что разрабатываемые нами стандарты будут масштабироваться.

– Каковы перспективы принятия и практического применения этих регламентов?
– Часть внутренних стандартов мы уже внедрили у себя и продолжаем их совершенствовать. За счет того, что мы реализуем самый масштабный проект апарт-отелей, мы будем первыми. Станем законодателями в этой сфере. Ведь у нас не только формат апартаментов, но еще и четыре других. 

– Недавно стало известно, что VALO участвует в реновации здания на Лиговском пр., 56Б. Вы разработали концепцию апарт-комплекса UNO. Как распределены функции между вами и собственником?
– Это наш пилотный проект, к которому мы долго шли. Он развивается как раз по сценарию нашей школы – от концепции до постановки управления. Мы разработали концепцию, организовали и начали продажи (мы – эксклюзивные продавцы), в дальнейшем будем управлять комплексом (как УК «Вало-сервис»). С покупателями подписываем предварительные договоры купли-продажи и основной пакет документов, связанный с управлением. Практически мы выступаем fee-девелопером и считаем такое партнерство успешным. 
Смотрим сейчас похожие предложения на рынке.

– Известно, что в ваших планах и другие объекты в центре. Они тоже связаны с бизнесом Степана Цепалкина и Яна Бобрышева? На днях партнеры купили еще одно здание – на Полтавской улице. Оно вам интересно? 
– Почему нет? Мы с удовольствием поучаствуем в этом и других проектах этих инвесторов. 

– Ведете с ними переговоры по конкретным адресам?
– Да, но подробностей пока не могу разглашать. 

– Смольный стал нагружать «социалкой» и проекты апарт-отелей? Известно ли, какие обременения «навесят» по Лиговскому? 
– Проект на Лиговском – это не новое строительство и не реконструкция, а капремонт. 
И участок предназначен под гостиницу, и социальной нагрузки там нет. А проекты с псевдожильем мы в принципе не рассматриваем.

– По стоимости апартаменты уже сравнялись с жильем, и доходность вложений в них уже не такая заманчивая. Девелоперы не потеряют интерес к апарт-отелям?
– Юниты в апарт-отелях никогда не стоили дешевле, чем квартиры. Этот миф сформировали продавцы псевдожилья, которые строили его, экономя на отчислениях на «социалку».
В апарт-отелях необходимо разместить гостиничные технологии, их инженерная начинка гораздо дороже, необходим большой объем вспомогательных помещений. Все это не может стоить дешево. С точки зрения затрат настоящий апарт-отель обходится существенно дороже жилья.

– Навскидку сегмент апартаментов в Петербурге близок к насыщению. Каковы ваши ощущения? Что говорят ваши коллеги?
– Апартаменты – очень полезный продукт для туристической инфраструктуры города. Летом они позволяют существенно нарастить турпоток, а в низкий сезон обеспечивают командированных, студентов и другие категории клиентов, которым нужно проживание от месяца и более. Поэтому я не вижу этого насыщения. Формат активно развивается, в том числе и в регионах, он стал востребован у инвесторов. Если раньше отельеры скептически смотрели на апартаменты, сегодня мы уже создаем им серьезную конкуренцию.

– Более того, скоро номерной фонд апарт-отелей превысит номерной фонд классических гостиниц. Хватит ли на всех туристов?
– Качественные апарт-отели даже в пандемию показали высокую заполняемость. В VALO среднегодовая загрузка выше 90%. Мы понимаем, что границы рано или поздно откроются, пусть не в следующем году, так в 2025-м. Петербург по туристическому потоку в разы уступает ряду европейских столиц. В том числе из-за недостатка номерного фонда. Нам есть куда расти. 

– Каким был для вас уходящий год? Что пришлось менять на ходу из-за пандемии? Случились ли приятные открытия и сюрпризы?
– Загрузка для наших инвесторов – ключевой показатель, который формирует доходность. Это то достижение, которым мы реально гордимся. И еще мы действительно отработали механизм оперативного перехода (переключения) с долгосрочного формата на краткосрочный. Уметь балансировать между этими вариантами – большое искусство, которое приносит свои плоды.

– Апарт-отель на 300 номеров – это одно, на 3000 – совсем другое. При переходе с «долгосрока» на «краткосрок» потребуется чуть ли не вдвое больше персонала. Как разрешается эта задача?
– У нас изначально многие специалисты универсальные и взаимозаменяемые. За стойку регистрации в любой момент может встать любой специалист или руководитель другого подразделения. 
Есть отдел продаж, который работает с «краткосроком» (с туроператорами, корпоративными клиентами и пр.), и когда начинается «жара» по долгосрочному формату, мы подключаем этот отдел. На оформление договоров посуточной аренды нужно совсем немного времени: зарегистрировал – и все. «Долгосрок» требует намного больше времени: приезд, отъезд, приемка-передача номера, а еще целый процесс – продажа дополнительных услуг. 

– С какими настроем и планом идете в новый год? 
– Мы подтвердили уровень гостиничного сервиса тем, что апарт-отель VALO аккредитован на ПМЭФ и получил аккредитацию УЕФА на чемпионат. В этом перечне не было апарт-отелей, мы – единственные. Для нас это высокое достижение, мы гордимся, и нам хочется со всеми поделиться этой радостью.
Настрой – боевой. Следующий год – это год ввода в эксплуатацию заключительной очереди комплекса VALO и подготовка к открытию всех четырех форматов наших отелей. 
Мы активно смотрим новые проекты в исторической части Петербурга и в регионах России. Наша цель – масштабирование нашей компетенции и бренда.

– Какие регионы рассматривате?
– Краснодарский край, Москва.