Какой должна быть современная управляющая компания жилья и апартаментов: новые тренды и примеры

Управляющие компании включены как новая номинация конкурса «Доверие потребителя» на рынке недвижимости Петербурга. Во время подготовки к голосованию специалисты обсудили специфику работы УК в нынешних реалиях.

Чего хотят клиенты в апартаментах высокого класса  

Так, генеральный директор сети апарт-отелей YES Ирина Ивашкевич рассказала, какие сервисы предлагает УК для своих посетителей. Среди услуг – консьерж, переговорные, мини-офис. Одно из новшеств – приложение, в котором у каждого собственника имеется свой личный кабинет (в том числе возможность заказывать дополнительные услуги – например, заказ еды). Кроме того, работает несколько сообществ социальной сети "Телеграм". 

«Самый счастливый собственник, который не знает, где находится управляющая компания», – поделился наблюдением генеральный директор управляющей компании холдинга AAG Денис Наумчук. Он рассказал об опыте оценки лояльности собственников. Обратная связь показала, что среди вопросов, которые наиболее важны для жителей, – уборка и комфортное общение с УК, скорость и качество реакции на обращения. В фирме внедрена система работы с обращениями граждан – программное обеспечение, которое связывает всех – диспетчеров, исполнителей – и позволяет собственнику получить уведомление о выполнении заявки. Кроме того, работает маркетплейс с дополнительными сервисами, например, химчисткой, остеклением. Многих жителей интересует помощь в согласовании проекта ремонтных работ. «Лояльность собственников к управляющей компании повышает платежную дисциплину и дает возможность продавать больше дополнительных услуг», – уверен г-н Наумчук. 

Генеральный директор VALO Service Константин Сторожев рассказал о требованиях современных жителей апарт-отелей: по его словам, для многих из них, например химчистка, являются уже обязательными в наборе услуг. Клиенты привыкают к тому, что им не нужно заниматься такими вопросами. Он отметил, что самая высокая степень загрузки – в апартаментах с максимальным уровнем сервиса и дополнительной инфраструктурой (включая спа, салоны красоты и т. п.). 

Партнер и директор управляющей компании Well Александр Погодин отметил, каковы особенности обслуживания современных помещений самого дорогого сегмента. Компания обеспечивает очистку воды; «умную» систему освещения; шумоизоляцию, которая снижает акустическую нагрузку; работу фитнес-центра и офисных помещений. «Часто к офисам относятся как к побочному эффекту», – добавил господин Погодин, уточнив, что для клиентов, напротив, возможность комфортной работы может быть важна. Компания Well предлагает несколько вариантов «переговорок». 

Как УК оптимизирует работу с обращениями жителей

Руководитель компании «КВС-Сервис» Евгений Перминов рассказал, как работает УК, обслуживающая квартиры, доступные широкому кругу покупателей. У фирмы в управлении десятки многоквартирных домов в Петербурге и Ленобласти. Для работы с обращениями создан ситуационный центр. По сути, это единая большая диспетчерская. Главная задача – дать возможность собственникам решить задачу в режиме «одного окна». Заявки обрабатывают диспетчеры, которые проходят регулярное обучение, передают их специалистам, а те отчитываются о выполнении, фотографируя результаты работ. 

Такая система позволяет также анализировать состояние домов – например, назначать ремонтные работы, если где-то стали повторяться однотипные заявки. 

Как жителям меньше платить за жилищно-коммунальные услуги?  

По словам руководителя компании «Пионер-сервис» Андрея Ильичева, фирма ввела оплату за коммунальные услуги кешбэк-баллами: собственники покупают товары или услуги у партнеров, получают баллы и расплачиваются ими за ЖКУ. Система позволила снизить задолженность по платежам, поделился он опытом. 

Современное благоустройство – к чему надо быть готовым?  

Руководитель отдела по внешним коммуникациям АО «Ленстройтрест» Ксения Колотенко рассказала об особенностях инфраструктуры для детей и подростков в жилых комплексах. Кстати, именно ребята подросткового возраста часто остаются без нужного им благоустройства. Но и для них есть современные элементы – беседки, места, где можно уединиться, собраться небольшой компанией, заниматься творчеством. В целом, анализируя потребности детей и родителей, компания пришла к выводу, что необходимо найти баланс, при котором дети будут чувствовать себя самостоятельными, а родители – как можно меньше переживать за их безопасность. 

Стоит учесть, что, внедряя нестандартное оборудование, необходимо быть готовым к тому, что нужно будет решать вопросы с запчастями, ремонтом и т. п. Иногда ремонтники теряются и не знают, как найти недостающую деталь. 

В компании RBI для подростков создают спортивную инфраструктуру, отметила руководитель направления клиентского сервиса Вероника Сережина. А еще этот застройщик добавил новый, набирающий популярность элемент благоустройства – стенды для уличной выставки.

Исполняющий обязанности директора СПбГБУ «Центр энергосбережения» Иван Трегубов обратил внимание на особенности внедрения современного оборудования. Например, не всегда управляющие компании имеют специалистов, которые могут работать с АИТП (автоматизированный индивидуальный тепловой пункт).

Что ждет рынок управления жилыми домами в будущем?  

В финале круглого стола участники обсудили будущее рынка управления недвижимостью. Эксперты прогнозируют рост управляющих компаний и их укрупнение. На данный момент только большая структура сможет позволить себе содержать квалифицированных специалистов, например, работающих со специальным оборудованием (тем же АИТП). При этом, скорее всего, расти фирмы будут по «районному» признаку – когда дома, находящиеся под управлением, находятся близко друг к другу.