Евгений Перминов: «Бытовые, просветительские и досуговые услуги становятся частью работы УК»

С момента создания первой УК основными объектами обслуживания нашей компании были и остаются дома инвестиционно-строительного холдинга «КВС», частью которого мы являемся. Сегодня это 62 дома из 98, расположенных в Янино и Сертолово, крупные периферийные проекты, которые требуют особого подхода к эксплуатации и управлению. 

Одно из важнейших отличий таких объектов – наличие большой территории и недостаточность развлекательной инфраструктуры. Это накладывает свой отпечаток и на работу УК. Так, для комплексов «Ясно.Янино» (24 дома) и «Новое Сертолово» (38 домов) мы приобрели уборочную технику (трактора), ввели должности трактористов. В периоды аврального снегопада, когда вся техника выводится на уборку города и УК приходится ждать арендованных тракторов по нескольку дней, это вызывает недовольство жителей и увеличивает нагрузку на ручной труд. А наличие своей уборочной техники серьезно сокращает сроки механизированной уборки.

Мы стараемся компенсировать и временный недостаток в досуговой инфраструктуре, организуя в крупных периферийных ЖК уличные развлекательные мероприятия. Так, только за эту зиму мы провели 13 новогодних праздников, собрав на них более 2,5 тыс. наших жителей. Летом устраиваем квесты, ярмарки. Как УК мы не обязаны это делать, но это позволяет знакомиться и общаться с нашими жителями, слышать их чаяния, формируя их лояльность.

Еще один немаловажный момент для объектов на периферии или в ближайших к городу  локациях – охранные услуги. Почти все наши дома обслуживаются лицензированными охранниками компании «КВС-Безопасность». Количество заявок за 2022 год почти вдвое увеличилось по сравнению с 2021-м: 3016 против 1809. Основные поводы для обращений – нарушение закона о тишине, распитие спиртных напитков, срабатывание АППЗ, незаконная парковка, курение в неположенных местах.

Расположение домов в одной локации также позволяет упростить многие процессы и в работе линейного персонала. Например,  на соседний объект проще и быстрее перекинуть трактора и поломоечные машины, подменить персонал в случае болезни, организовать доставку материалов. 

Наращивая портфель эксплуатируемых домов, мы поняли, что стандартная система обслуживания жителей (прием заявок и их распределение в диспетчерских по ЖК) не справляется со стоящими перед ней задачами. На каждом ЖК занята большая группа сотрудников: администратор,  инженер, сантехники, электрики, плотники, дворники, уборщицы и пр. Часть из них курируют специалисты центрального офиса. Кроме того, с собственниками работают бухгалтеры, юристы, отдел коммуникаций. Координировать всех специалистов через разрозненные диспетчерские было сложно и трудоемко, и у нас зародилась идея создания уникального клиентского сервиса: единого аварийно-диспетчерского центра. Так в 2020-м появился Ситуационный центр. Он круглосуточно принимает заявки жильцов и аварийные сигналы инженерных систем каждого дома. 

В результате удалось значительно сократить расходы (не нужно арендовать помещения под диспетчерские), повысить заработную плату персоналу и, как следствие, привлечь более квалифицированных сотрудников. 

В Ситуационный центр выведено более 3,5 тыс. видеокамер с объектов. Система видеоаналитики и мониторинга инженерных коммуникаций МКД автоматически определяет возможность возникновения критических ситуаций еще до того, как о них сообщит собственник или обслуживающий персонал на объекте, и оповещает о них диспетчера. 

Жителям тоже стало проще общаться с УК: им достаточно позвонить в аварийно-диспетчерскую службу, чтобы решить практически любой вопрос. Например, получить консультацию специалиста, вызвать мастера на дом, оставить заявку, пожаловаться на хулиганов, шум соседей и т. д.

Ситуационный центр позволяет анализировать поступающие заявки от жителей, систематизируя их и выделяя повторяющиеся. Как правило, заявки не связаны с работой инженерных систем и конструкций, т. к. для них существует свой жесткий порядок обследования. Мы регулярно осматриваем инженерные сети и устройства, а два раза в год проходят обязательные масштабные сезонные осмотры, позволяющие проанализировать готовность домов к эксплуатации и запланировать работы по текущему ремонту. 

Большинство заявок жителей касается обслуживания и тарифов. Мы предоставляем им развернутые ответы, проводим ликбезы в группах домов в соцсетях и мессенджерах. Это важный момент в коммуникации: таким образом нам удается предотвратить много конфликтных ситуаций, которые возникают обычно от незнания правовой базы в сфере ЖКХ.

На основе заявок жителей мы можем планировать модернизацию общедомовых систем. Например, необходимость замены системы контроля удаленного доступа (в том числе и в паркинг), оснащение дома дополнительными видеокамерами или датчиками движения в холлах для экономии ресурсов выявляются исходя из заявок жителей. Но учитывая, что данный вид работ не включен в статью текущего ремонта, обычно на них необходимо решение общего собрания собственников. А вот установка лежачих полицейских, полусфер, посадка деревьев и кустарников возможны и без собрания.

Современная УК должна быть достаточно гибкой, чтобы расширять спектр услуг, предоставляемых жителям, включая бытовые, просветительские и развлекательные сервисы. Все это становится неотъемлемой частью работы специалистов УК.  

Реклама / Компания «КВС-Сервис» (ГК "КВС) / www.kvs-service.spb.ru