Марина Сторожева: «Мы учим работать с будущим»

– Весной в комплексе VALO Hotel City открылись еще четыре разноформатных отеля, а номерной фонд вырос более чем вдвое. Легко ли удалось решить кадровый вопрос?  
– Действительно, мы увеличили численность персонала почти вдвое, а возросшие потребности сумели быстро закрыть за счет кадровых резервов. Еще в конце прошлого года на базе нашего проекта заработал VALO Univercity, его ключевая цель – корпоративное обучение, подготовка необходимого числа специалистов, способных обеспечить работу 3,6 тысячи номеров в нашем масштабном комплексе.  
Если коротко: мы разработали операционные стандарты по каждому формату отеля, на их основе сформировали методические пособия по всем направлениям работы линейного персонала – ресепшн, хаускипинг и т. д. Это достаточно объемная работа: подробные должностные инструкции и регламенты получили все специалисты – от горничной до топ-менеджеров. Все наши новые сотрудники в университете обучаются по этим стандартам. 

– Насколько интенсивно проходит процесс обучения?  
– В штате университета есть методисты, бизнес-тренеры, сформированы инструменты, позволяющие довольно быстро обучать персонал: регулярные тренинги, стажировка, наставничество, оценка готовности персонала, тестирование и т. д. 
Основная наша история – это практика, ключевой акцент сделан на работу с готовыми кейсами здесь и сейчас. Только в этом году в рамках корпоративного университета состоялось около 600 обучающих тренингов и 250 welcome-интенсивов для начинающих сотрудников.  

– Готовый персонал на рынке сейчас сложно найти?  
– Мы уже давно не испытываем иллюзий, что на рынке есть готовые специалисты для управления апарт-отелем. Именно поэтому создание университета на базе VALO стало назревшей необходимостью. Формат апарт-отеля существенно отличается от классической гостиницы: по набору сервисов, по категориям клиентов, по специфике работы с ними. Мы столкнулись с тем, что даже при наличии большого опыта в международных сетях к нам приходят работать как в обычную гостиницу. И нам необходимо формировать у специалистов, по сути, новое видение, встраивать их в новый формат. Даже человек с хорошим опытом работы на ресепшн в VALO попадает в «новую вселенную», и бывает, что трех месяцев обучения недостаточно, чтобы в нее погрузиться.  

– На рынке гостеприимства Петербурга усилился дефицит кадров?    
– По официальной статистике, дефицит линейного персонала в гостиничной сфере достигает 40% – довольно критический показатель. Ситуация будет только усугубляться, потому что идет колоссальное развитие туристической отрасли, и во многом за счет апарт-отелей – это видно по статистике прироста новых объектов. К началу высокого сезона в мае рынок регулярно начинает испытывать острый кадровый голод.  

– При этом вузы Петербурга довольно активно производят специалистов для гостиничной индустрии. Выпускников ведь можно быстро доучить? 
– Петербургские вузы действительно выпускают большое количество студентов. Но если раньше работа в гостиничной индустрии была престижной, то сейчас молодое поколение не хочет «служить гостю». Есть у нас такой профессиональный термин. Выпускник готов поработать лишь короткое время. И рассматривает отель как некий перевалочный пункт, пока на горизонте не появится что-то более интересное или престижное. 
Нехватка кадров будет сохраняться, пока профильные вузы не поменяют консервативный подход к образованию – нужно давать студентам новые компетенции.  

– Каким образом вы меняете этот подход?   
– Мы пытаемся развивать нашу образовательную площадку с учетом поведенческих моделей молодого поколения. К примеру, это создание атмосферы «безбарьерной среды» – когда нет жестких границ между сотрудником и гостем. Молодое поколение не хочет «служить» – оно хочет жить и работать в среде, которая его будет развивать. Поэтому в ход идут различные инструменты – библиотека с книгами для развития, тренинги личностного роста, работа с вовлеченностью и т. д. В идеале отель для молодого специалиста должен стать классным местом, а не перевалочным пунктом, как это сейчас происходит. 

– Вы разработали свои стандарты качества, продвигаете их в обучении. Более глобальные задачи, например, подготовку кадров для внешнего рынка, VALO Univercity рассматривает? Какие планы на будущий год? 
– Ключевая цель Университета – это создание собственного кадрового резерва. В связи с этим мы продолжим сотрудничество по программам обучения с региональными партнерами. Это связано с нашими планами по масштабированию бренда в регионах. 
Есть и задача максимум – изменить сферу гостеприимства. В планах, например, разработка современной программы обучения на основе наших стандартов, которая будет востребована непосредственно в вузах. До сих пор о нашем формате в курсах учебных заведений есть только упоминание.     
Кроме того, продолжим активно делиться опытом и экспертностью с профессионалами. В этом году сумели настроить это направление – запустили курсы для внешнего рынка, разработали для этого большое количество методических пособий, тренингов. В частности, осенью прошел трехдневный практикум-интенсив «От концепции до управления», где мы обучали девелоперов и управляющих нашим бизнес-моделям и практикам. Кейс был успешным, мы получили положительную обратную связь и в будущем году продолжим эту работу.  

– Рынок апартаментов стремительно меняется. Какие главные тренды характерны для сегмента, какие изменения нужно учитывать при обучении персонала?  
– Можно отметить несколько важных тенденций. Апартаменты на рынке аренды, с учетом развития внутреннего туризма, будут играть все большую роль среди инвесторов. В самих апарт-отелях будут расти потребности гостей – их уже интересует не просто отдых, но и образование, развитие и другие активности. Портрет гостя продолжит меняться, на первый план выходит молодое поколение: так называемые зумеры, альфа и т. д.  
Эти поведенческие модели придется учитывать, и мы уже учим нашу команду гибкости мышления, креативности, культуре непрерывного обучения, работе с вовлеченностью гостя в наш продукт. Это непростая задача, но таким образом мы учим работать с будущим. Если руководитель не умеет передавать свое видение команде, значит, команде будет неинтересно, и результата не добиться. Сегодня одна из главных задач руководителя – формирование и удержание команды, каждый специалист для нас слишком большая ценность.  

– Обучать специфике формата, наверное, нужно и покупателя. Выросла ли компетентность инвестора, стал ли он больше разбираться в продукте?  
– Сегодня на рынке наблюдается некоторый откат с точки зрения компетентности покупателя, так как увеличилось число спекулятивных сделок. Инвестор включается на старте продаж, и его больше интересует капитализация объекта. В целом развитие рынка происходит настолько стремительно, что клиент зачастую не поспевает за всеми изменениями формата, и с этим тоже нужно работать.    

– Профессионализм УК гарантирует высокий сервис гостям и доходность объекту. Этот критерий уже стал основным при выборе апарт-проекта?  
– В этом плане эволюция налицо: мы можем об этом судить по вопросам наших потенциальных клиентов. Когда проект выходил на рынок в 2017 году, то мы в основном рассказывали, что такое сервисные апартаменты и с чем их едят. Затем появилось осознание значимости профессиональной управляющей компании – чем выше экспертность, тем выше доходность объекта. Сейчас наши инвесторы все чаще интересуются спецификой управления. Уже появляется понимание, что апартаменты под централизованным управлением подвержены меньшему количеству рисков.  

– Тем не менее большинство апарт-проектов в Петербурге сейчас предполагает возможность самостоятельной сдачи юнитов...   
– Пока 90% девелоперов продают апартаменты без централизованного управления. Но, по нашим прогнозам, года через два эта опция займет на рынке топовые позиции. Именно за счет крупных успешных проектов, которые показывают хорошие результаты. И за счет роста компетенций инвесторов, которые осознали необходимость построения долгосрочных отношений с УК. У нас большая часть клиентов уже заключает договор управления сроком на 10–15 лет. Это значит, они уверены в будущем продукта и рассчитывают на прибыль в долгосрочной перспективе.