«Темпы цифровизации финансовой отрасли в России выше, чем в Европе и США...»

– ЦБ поднял ключевую ставку, условия льготной ипотеки изменились. Как это повлияет на розничное кредитование?
– Стоимость фондирования растет, мы ожидаем существенного снижения спроса на все виды кредитования.  Усилится конкуренция между банками. Тарифы до конца года будут расти, банки будут снижать свою маржу.
Мы ищем пути – как сделать программы более доступными для клиентов, будем стараться сохранить ставки по кредитам на комфортном уровне. Разработали новую ипотечную программу с ключевыми региональными девелоперами. И уже начали выдавать кредиты на покупку жилья от таких застройщиков, как Setl Group, Arsenal, «Группа ЛСР». Этот список будет пополняться. Но уже сейчас мы можем предложить клиентам кредиты по проектам этих застройщиков со ставкой 2,99% на первые два года. Или под 6,5% на весь срок кредитования –  до 30 лет. Максимальная  сумма – 26 млн рублей.

– А когда заканчивается льготный период, на третий год какая ставка будет действовать?
– 9,19%.

– На какой уровень выйдут ставки по ипотеке к концу года? Эксперты говорят о среднерыночном показателе 9% и более...
– Мы ожидаем роста ставок. Потому что растет стоимость привлечения средств. Как именно увеличатся ставки по кредитам – зависит в том числе и от программ господдержки. Параллельно банки повышают ставки по накопительным счетам. В регионах, кстати, люди активнее реагируют на изменение доходности по депозитам. Москва и Петербург – в меньшей степени. В двух столицах больше возможностей для инвестирования, население (в среднем) финансово более грамотно.

– Насколько эффективен в цифровую эпоху поворот к личному консультированию? Концепция офиса нового формата у метро «Чернышевская» – это сильный ход. Но пока не ясно, как он сработает.
– Поток клиентов в этой точке увеличился по сравнению с прежним офисом, на Кирочной. Мы проводили специальное исследование клиентских предпочтений, чтобы выяснить: важны ли отделения или все уходят в «цифру». Для 30% наших клиентов значима именно работа отделений, личный контакт, возможность получить консультацию. Это важное дополнение к работе наших цифровых каналов. Наша цель – обеспечить бесшовный переход между мгновенным цифровым обслуживанием и качественным персональным консалтингом.
Мы и ремонт в отделении у «Чернышевской» делали с учетом запросов и ожиданий клиентов. Для них важны комфортность и приватность. И мы постарались это обеспечить. Хотя многие современные банковские офисы с открытыми планировками не учитывают этот запрос. У нас по-другому: внимание к мелочам. Клиенты разные, им нужны разные форматы: от классических рабочих мест до барной стойки и уголков с мягкой мебелью. Необходимы детские зоны, многие приходят с детьми. Даже банкоматы поставлены с учетом приватности, хотя это создает некоторые трудности в техническом обслуживании. В отделке использованы материалы, которые позволяют приглушать звук...
Здесь нет противоречия: рутинные массовые операции ушли в онлайн, в цифровые сервисы. Персональные услуги и сложные финансовые продукты, конечно, останутся в отделениях. Существенную часть всех банковских операций можно провести без визита в банк. За исключением идентификации клиента при открытии счета и для оформления ЭЦП. Мы вкладываем много усилий в диджитализацию наших услуг, проще говоря – в то, чтобы у клиентов не было необходимости к нам приходить. Но если уж клиент пришел лично – значит, у него есть серьезная причина.
Сегодня только каждый четвертый готов оформлять ипотеку дистанционно. Хотя операции по ипотеке почти полностью возможны онлайн. Поэтому мы учим наших клиентов пользоваться мобильным приложением. В ближайшие два года 80% ипотеки планируем перевести в дистанционный формат. 

– Нужно держать в отделении сотрудников, причем именно компетентных. А это затраты...
– Вы правы: по этому поводу идут споры, стоит ли это делать. У разных банков разные стратегии. Но Райффайзенбанк всегда отличался уровнем сервиса в отделениях, это наше стратегическое преимущество, и мы будем его развивать. Мы вкладываем значительные ресурсы в обучение сотрудников. Эти затраты окупаются!
Но мы не просто обновляем офис, мы стараемся сделать его уютным. Финансовые вопросы – это очень интимная сфера. Не знаю никого, кто хотел бы обсуждать условия по своему кредиту или решать другой финансовый вопрос в open space (открытом клиентском зале). Есть еще специфика нашей клиентской базы. Молодежь прекрасно ориентируется в цифровом мире. Среди наших клиентов немало состоятельных людей постарше, они не привыкли принимать финансовые решения без визита в банк.

– Удобный офис – это хорошо, но недостаточно... Какие шаги предпринимает банк, чтобы сохранить лояльность клиентов?
– Чтобы удержать клиентов, нужны не столько яркие маркетинговые акции, сколько постоянные небольшие улучшения. Финансовые продукты должны быть доступны, а их получение не должно создавать проблем. Клиентам должно быть с банком легко. Например, для доступности кредитования мы снизили на 1% ставку по кредитам на вторичном рынке при первом взносе 15%. Теперь при займе от 3 млн ставка составляет 8,99%, от 7 млн – 8,59%. 80% заемщиков боятся пропустить очередной срок платежа. Это источник финансового стресса. Для комфортного обслуживания кредита через мобильное приложение мы уведомляем клиента о приближении срока платежа. Более 95% заявок на ипотеку банк получает онлайн. В течение дня мы делаем заемщику предложение, которое действует три месяца. Мы первыми сделали доступным онлайн формирование условий аккредитива для расчетов по сделкам. Для ипотечных сделок и операций на сумму более 1 млн аккредитивы бесплатны. Справки для ипотеки также можно заказывать и получать онлайн – об уплаченных процентах (для налогового вычета), о перепланировках и т. д. Досрочное погашение (полное и частичное) и расчеты нового графика тоже доступны онлайн... Это ежедневная работа по накоплению преимуществ для наших клиентов. И она никогда не закончится.

– Какие новые группы появились в составе заемщиков? 
– Заметной группой становятся самозанятые. Многие индивидуальные предприниматели переходят в эту категорию, меняют статус. Это связано и с более мягким налогообложением, и с тем, что ставки по налогам зафиксированы до 2028 года. В августе этого года мы запустили программу ипотеки для самозанятых. Требования и условия – практически такие же, как и для остальных клиентов. Первый взнос – от 20%. (Это, кстати, совпадает с рекомендациями Центробанка.) Стаж в статусе самозанятого – не менее шести месяцев, и до этого год в качестве ИП или наемного сотрудника. Спрос на эту программу есть, количество заявок растет. Треть спроса приходится на Москву. В топ-3 входят Петербург, Тюмень и Челябинск. Заемщики из этой категории в основном стремятся приобрести квартиру на вторичном рынке, средняя сумма – 3,8 млн рублей. 

– Как меняется портрет заемщика?
– В целом социально-демографические характеристики наших заемщиков очень стабильны. У нас изначально довольно консервативный кредитный анализ. Банк проводит комплексную оценку и прежде всего обращает внимание на кредитную историю, уровень доходов и долговую нагрузку.

– Как сейчас соотносится объем кредитов на готовое жилье и на новостройки?
– С начала 2021 года доля тех, кто обращается за кредитом для покупки на вторичном рынке, выросла до 60%. Интерес к новостройкам сокращается: доля таких заявок уменьшилась с 25 до 20%. Это, конечно, связано с ростом цен и ограничениями по льготной ипотеке.

– Самозанятые – перспективная группа. Но ведь и риски выше. Объявят очередной карантин – и прощай, доход парикмахера...
– Эти риски были всегда. Большинство самозанятых – вчерашние ИП. К ним требования были выше, чем к наемным сотрудникам. А к собственникам бизнеса – выше, чем к людям, которые в этом бизнесе работают по найму. Но государство смягчило и формализовало условия труда самозанятых, это снизило риски, мы это также учитываем. Как и сферу, в которой человек работает. Система оценки рисков меняется в зависимости от внешней ситуации и рыночных условий.

– Что препятствует развитию кредитования в сфере ИЖС, кредитов на строительство частного дома, в том числе – на садовых участках? Будет ли банк развивать это направление?
– Ипотечное кредитование – это прежде всего длительный срок обслуживания кредита. Поэтому важен долгосрочный прогноз. На первичном рынке банк оценивает качество застройщика: надежна ли компания, закончит ли она строительство дома в срок, появится ли у банка имущественный залог. Как только речь заходит об ИЖС, картина сразу становится сложнее. В этой сфере работают маленькие фирмы, в любой момент может что-то пойти не так. Сроки прогнозировать сложно. И даже если речь идет о кредитовании покупки готовых домов, в этом сегменте ипотека тоже менее развита. Потому что сложно оценивать ликвидность залога. Риски выше, поэтому и ставки выше. Первоначальный взнос в нашем банке по таким продуктам – не менее 40% от стоимости дома. Более дорогие кредиты, более жесткие условия... Такие кредиты не могут быть массовыми и суперпопулярными.
Конечно, с учетом роста спроса на загородные объекты сегмент ИЖС тоже будет развиваться. Понадобятся грамотные специалисты. Хорошо, если в этой сфере активизируются прозрачные, понятные для банков крупные застройщики. 

– И еще о рисках. Центробанк настоятельно советует финансовым учреждениям учитывать при выдаче займов коэффициент ПДН – предельной долговой нагрузки. Какой уровень обязательных платежей считают нормальным в Райффайзенбанке?
– Мы удивляемся, когда читаем, что есть люди, которые платят по кредитам более 80% своего дохода, и есть банки, в которых таким заемщикам дают новые кредиты. Мы придерживаемся более осторожного подхода. С учетом нашего кредита заемщик должен тратить на обслуживание всех своих займов не более 40% доходов.

– Напоследок – философский вопрос. Прибыль банковской системы растет быстрее, чем развивается экономика в целом. И намного быстрее, чем доходы граждан, которые не растут вообще. Правильно ли это?
– Во-первых, и в финансовой сфере год на год не приходится. Во-вторых, у банков есть разные источники доходов, не только частное или корпоративное кредитование. Благополучие финансовой системы зависит от транзакционной активности, расчетов по картам и так далее. Отчасти рост прибыли обусловлен тем, что все большая часть финансовых отношений переходит в легальную сферу: огромный оборот наличных расчетов, которые ранее проходили мимо счетов и налогов, теперь идет через карты и онлайн-сервисы. 90% сделок с недвижимостью проводятся с использованием аккредитивов, а не как раньше – через размещение денег в ячейке. Банки зарабатывают на привлечении новых клиентов, а вот доходность на каждого клиента снижается. В банковской сфере огромная конкуренция, и стоимость продуктов и услуг не может быть выше, чем в среднем по рынку.
При этом темпы цифровизации финансовой отрасли в России выше, чем в Европе и США. Все более широкие слои населения начинают пользоваться финансовыми услугами, включая самые консервативные группы. Период ограничений, связанных с пандемией, показал, насколько это важно и удобно. Райффайзенбанк – универсальный банк. Каждый из трех сегментов – корпоративный бизнес, малый бизнес и услуги для физлиц – приносит равный вклад в общую копилку.