ИИ в отеле: как автоматизировать сервис и не потерять контроль

Гости теперь ждут мгновенного ответа. Они не всегда хотят звонить и ждать оператора или идти на стойку регистрации — им проще написать в удобном мессенджере и получить понятный ответ сразу. Для отеля это значит: подход к коммуникации нужно менять, но внедрять технологии наугад — рискованно.

Мы смотрим на автоматизацию как на помощь персоналу. Искусственный интеллект должен забирать рутину, чтобы люди могли заниматься сервисом, продажами и решением нестандартных ситуаций. Полностью заменять сотрудников технологиями — опасная идея: гостю важны не только точная информация, но и человеческое участие.

Первый шаг — бот в соцсетях, который ведёт разговор естественно. Дальше будет цифровой консьерж. Через него гость сможет получить консультацию, выбрать и заказать услугу, а также узнать больше о партнерах VALO. К цифровому консьержу подключится аудиогид с экскурсией по городу, записанный голосами сотрудников и представителей партнерских компаний. Они сами расскажут о доступных услугах и возможностях комплекса. Такой формат не только информирует, но и вызывает доверие: лучше всего представить свое дело может человек, который им занимается.

По нашим расчетам, подобные инструменты способны освободить примерно 20% рабочего времени команды. Сотрудники смогут уделять больше внимания гостям, сервису и разрешению конфликтных ситуаций.

Еще один проект — помощник для анализа звонков. Система определяет, где разговор пошел не так, все ли услуги были предложены, корректно ли сотрудник общался с гостем и почему обращение не завершилось бронированием.

В перспективе такой помощник сможет принимать часть ночных звонков и оформлять прямые бронирования. Гость получит ответ в любое время, а отель уменьшит зависимость от каналов, предполагающих выплату комиссий. Но для этого необходима полная и проверенная база знаний: гости задают очень конкретные вопросы — вплоть до количества розеток в номере и их расположения.

Чем больше процессов автоматизируется, тем выше требования к качеству данных и безопасности. Если во внутренней базе нет корректной информации, система может обратиться к внешним источникам и выдать сведения, не относящиеся к конкретному объекту. Уже возникали ситуации, когда гостю сообщали информацию о другом объекте с похожим названием.

Проблемы могут возникнуть и при бронировании. Когда система связана с внешним сервисом, бывает сложно определить, на каком этапе произошел сбой. Для гостя неважно, кто ошибся — сотрудник или технология: репутация отеля страдает одинаково. 

Еще один риск — мошенничество. Современные технологии позволяют подделать голос гостя или руководителя, попросить отменить бронирование, передать сотруднику ложное распоряжение или попытаться получить доступ к платежным и персональным данным.

Поэтому автоматизация должна развиваться вместе с системой информационной безопасности. Необходимы разграничение доступа, контроль операций и понятные инструкции на случай инцидента.

Главная причина неудач заключается не в самой технологии, а в отсутствии ясной цели. Компания должна понимать, какую задачу решает, какого результата ожидает и как будет его измерять. Лучше начать с одной конкретной операции, проверить качество данных, устранить ошибки и только после этого масштабировать решение.

Технологии могут повысить уровень сервиса, но только при условии, что отель сохраняет над ними контроль. Автоматизация должна усиливать сотрудников, а не заменять их там, где необходимы профессиональная оценка, ответственность и живое общение.

Реклама / Рекламодатель: ООО «ВАЛО Сервис», ИНН 7813287634 - valohotelcity.ru