Зачем автоматизировать эксплуатацию недвижимости?

Проникновение цифровых технологий в отрасль строительства и недвижимости в целом и эксплуатации, в частности, пока на очень низком уровне, отмечают аналитики.

По данным института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ, цифровизация в строительстве отстаёт практически от всех других отраслей экономики (данные за 2018 г.).

Но есть и хорошая новость: кто первый начнёт применять технологии, тот получит преимущества перед конкурентами.

Технологии входят в разные бизнес-процессы отрасли: подбор кадров, внутренний документооборот, проектирование, подготовка сметной документации, закупки, контроль выполнения договоров, работа с подрядчиками и др.

Среди них отдельно выделяется комплекс задач, с которыми сталкиваются компании на стадии эксплуатации объектов недвижимости.

Почему автоматизация эксплуатации – хорошая идея

При строительстве любых объектов, эксплуатация – это последняя по времени возникновения задача, но, пожалуй, самая главная. Т.к. именно на этом этапе происходит взаимодействие с пользователями недвижимости, и нужно обеспечить надёжность и работоспособность оборудования, чистоту помещений и, в конечном счёте, удовлетворённость пользователя объектом недвижимости будь то собственник, или арендатор, или посетитель, или жилец.

Поддерживать эксплуатационное состояние здания на должном уровне – это задача не из лёгких. И где как не здесь применять автоматизацию. Почему?

• сотни и тысячи обращений в месяц, которые нужно регистрировать, отслеживать, не забыть и не пропустить;
• сотни объектов и единиц оборудования подлежат учёту и контролю со стороны служб эксплуатации и сервисных обслуживающих компаний;
• десятки и сотни пользователей недвижимости требуют внимания к своим обращениям, и данные о каждом из них нужно фиксировать и давать быструю обратную связь по заявкам;
• десятки видов услуг с разными сроками выполнения заявок в зависимости от их типа и срочности.

Очевидно, что контролировать и отслеживать всё это вручную как минимум неэффективно.

Как это работает сейчас

В начале апреля мы опросили несколько десятков клиентов, имеющих дело с эксплуатацией помещений, среди которых были управляющие компании, фасилити-операторы, сервисные компании, обслуживающие помещения и оборудование жилой и нежилой недвижимости. Опрос показал, что большинство из них (более 85% более чем из 50 опрошенных) используют стандартные средства работы с обращениями – почта, эксель, бумажный оперативный журнал. Причём неважно – будь то небольшая региональная сервисная компания или крупный торговый холдинг с несколькими филиалами, складами и элеваторами.

Конечно, можно решать текущие задачи и стандартными инструментами.

Но, во-первых, не очень удобно: информация в разных местах, нужно потратить время, чтобы её найти.

Во-вторых, с таким объёмом информации кажется, что потерянная заявка, не вовремя принятое обращение, несвоевременное плановое ТО – это только вопрос времени.

А в-третьих, такой подход может стать тормозом в развитии компании с ростом бизнеса и повышения технологичности оборудования. Скажем, «умные» датчики, способные в автономном режиме контролировать и сообщать о неисправностях систем вентиляции, отопления, холодильного оборудования, позволяют значительно экономить на эксплуатации, но требуют применений современных систем работы с обращениями.

Что можно предложить взамен

Сейчас на рынке появляется всё больше решений, помогающих сервисным компаниям, обслуживающим коммерческую недвижимость, фасилити-операторам и эксплуатационным службам обеспечить прозрачность выполнения работ, контроль за каждой заявкой и информирование клиентов о результатах работы.

Такие решения, называемые хелп-деск или сервис-деск системами, позволяют удобно и быстро регистрировать заявки, хранить историю работ и переписку по ним в одном месте, вести справочник оборудования и клиентов, работать в мобильном приложении на выезде и многое другое.

Причём если раньше внедрение такой системы требовало много времени и средств, то теперь есть продукты, предлагающие в типовой конфигурации решение большинства задач, стоящих перед обслуживающими организациями.

Ниже попытались систематизировать те задачи, которые чаще всего встают перед эксплуатационными компаниями, и рассказали, как можно их решить, используя такие специальные автоматизированные системы.

Не теряем заявки

Неважно, каким образом к вам попадает заявка: по почте от сотрудника вашего клиента, или по телефону через оператора-диспетчера, или наступил срок проведения технического обслуживания сплит-системы и нужно сформировать стандартный перечень работ для вашего инженера – каждая заявка на такую работу должна быть зафиксирована, в зависимости от вида работ определён срок исполнения, и желательно, чтобы инициатор такой заявки был проинформирован о том, что ей занимаются.

С этими стандартными задачами успешно справляется сервис-деск системы, в которых реализован учёт нормативного времени решения заявки (SLA): вам больше не нужно будет каждый раз определяться с дедлайном, система сама сможет его посчитать исходя из вида работ и срочности заявки.

Вовремя уведомляем клиентов

Дать знать инициатору обращения, что им занимаются, порой важнее, чем выполнение самой заявки. Часто клиент по нескольку раз звонит, чтобы убедиться в том, что заявка принята, диспетчер вынужден перезванивать и информировать о том, в каком статусе находятся работы, – на это иногда уходит уйма времени и нервов.

Намного проще, используя встроенные средства автоматизации, сообщать обо всём, что происходит с заявкой, давать актуальную информацию по времени окончания работ или когда приедет техник на объект. Плюс к этому, позже, при возникновении спорных ситуаций, всегда можно посмотреть историю переписки и согласований. Система становится «центром правды» по всему, что связано с обслуживанием объектов и оборудования.

Обеспечиваем контроль со стороны заказчика

Выполнить заявку – это не всё. Важно получить подтверждение со стороны заказчика, что работы приняты, без замечаний или с таковыми. Но и этого мало: если наш сотрудник вёл себя некорректно, то желательно дать клиенту возможность сообщить нам об этом, чтобы мы могли принять соответствующие меры. Мы информированы, клиент доволен.

Управляем выездными инженерами и подрядчиками

Большая часть работ по обслуживанию недвижимости производится на выезде, на объекте. Плюс к этому, не все работы можно сделать своими ресурсами. Часто требуется взаимодействовать с подрядными организациями, скажем, по обслуживанию отдельных видов оборудования, требующих специализированных компетенций: пожарного, охранного, лифтового.

Сейчас практически у каждого есть смартфон. Использование мобильного приложения, которое есть в большинстве современных систем сервис-деск для обслуживания недвижимости, позволит вам легко контролировать и управлять таким удалённым сотрудником – штатным или нештатным, не теряя в качестве и скорости решения проблем.

Упрощаем работу с оборудованием

Часто требуется управлять активами и оборудованием при обслуживании объектов недвижимости. Это могут быть системы вентиляции и системы контроля управления доступом, инженерное оборудование и тепловые завесы, камеры видеонаблюдения и сетевое оборудование.

Учёт такого оборудования, его статус, информацию о пользователе и историю работ по нему удобно вести в одной системе. Это позволит быстро посмотреть, что вы обслуживаете у того или иного клиента, что было сделано и когда. А также, если поломки возникают слишком часто, скажем, по сравнению с аналогичным объектом, подумать, что сделать, чтобы этого избежать, – провести внеплановое ТО, заменить или утилизировать.

ТО и ППР ставим под контроль

Такие работы – значительная часть из общего объёма работ и заявок, возникающих при эксплуатации помещений. Есть график и есть перечень стандартных работ.

И хорошая мысль – автоматизировать этот процесс, чтобы, во-первых, не забыть и не пропустить такие работы. А во-вторых, не тратить время на регулярное создание, назначение и контроль одних и тех же заявок. Намного проще один раз сформировать шаблон, настроить график выполнения, назначить ответственных и дальше просто следовать стандартной процедуре обработки заявки: регламентная заявка сама в нужное время появится в системе.

Контролируем весь процесс эксплуатации

В конечном счёте, основная задача любой системы автоматизации – обеспечить полный и постоянный контроль за процессом обслуживания. Быстро получить информацию о том, что сейчас происходит в компании или отделе, кто чем занят, какие работы срочные, какие планируются, а сроки по которым уже прошли, и нужно сделать всё возможное, чтобы избежать негативных последствий.

Практически любой отчёт в любых разрезах – по клиентам, сотрудникам, видам работ – можно получить за несколько секунд. Теперь информации всегда будет достаточно, чтобы принять правильное и быстрое решение.

Прозрачность процесса эксплуатации, оптимизация расходов и довольные клиенты

Таким образом, внедрение системы для автоматизации процесса эксплуатации недвижимости позволит:

• исключить потерянные заявки, обеспечить регистрацию всех обращений для того, чтобы контролировать работоспособность оборудования и внешний вид помещений в режиме 24х7;
• иметь одну «точку правды», позволяющую фиксировать любые действия, события, работы и согласования по заявкам; в случае спорных ситуаций вы всегда сможете опереться на факты, зафиксированные в системе;
• контролировать выездные работы будет так же просто, как работу офисных сотрудников и диспетчеров;
• оптимизировать затраты на персонал, снизив непроизводственные простои и «холостые» выезды;
• дать понять вашим клиентам, что они вам действительно небезразличны, их обращения всегда в поле вашего зрения, и вы делаете всё возможное, чтобы они остались довольны обслуживанием.

В итоге безопасная эксплуатация инженерных систем и оборудования, отсутствие санкций от контролирующих органов, удовлетворённые клиенты и арендаторы. И всё это при повышении выработки сотрудников, оптимизации ФОТ, сокращении расходов на логистику и ГСМ.

Наш опыт показывает, что применение систем автоматизации не только позволяет повысить эффективность работы служб эксплуатации и обслуживающих компаний, но и становится  серьёзным конкурентным преимуществом на рынке, где клиент – собственник или арендатор недвижимости, покупатель, посетитель, жилец – привык выбирать того поставщика услуг, который готов обеспечить требуемую им прозрачность и скорость обслуживания.

Андрей Фитисов,
директор по развитию бизнеса ITSM365.Outsource (ГК Naumen)