Олег Гончарук: «Искусственный интеллект не заменяет гостеприимство»
Когда мы говорим об искусственном интеллекте в гостиничном бизнесе, чаще всего вспоминаем инструменты, которые напрямую видит гость: чат-боты, голосовые помощники, цифровые сервисы. Но для крупных гостиничных объектов главные изменения происходят не только на уровне коммуникации с гостем, считает Олег Гончарук, генеральный менеджер комплекса апарт-отелей ВАЛО / VALO.
Значительно больший потенциал ИИ связан с внутренними процессами — управлением большим объемом данных, координацией работы подразделений и повышением качества сервиса.
ВАЛО / VALO — это комплекс на 3,6 тыс. номеров. При таком масштабе цифровизация становится частью операционной модели. Каждый день у нас одновременно происходят заселения и выезды, уборка номеров, техническое обслуживание, работа с обращениями гостей и дополнительные сервисы.
Каждая операция сама по себе проста, но сложность возникает из-за количества процессов и необходимости синхронизировать работу разных служб. Поэтому главная задача технологий — не просто автоматизировать отдельные действия, а сделать движение информации внутри компании более быстрым и точным.
Например, обращение гостя — это не только сообщение, на которое нужно ответить. Необходимо определить, какая служба должна подключиться, насколько вопрос срочный, кто отвечает за решение и закрыта ли проблема в итоге. Чем больше объект, тем выше риск потери информации при передаче между подразделениями.
Здесь ИИ становится инструментом первичной обработки большого массива обращений: классифицировать запросы, выделять основные темы, находить повторяющиеся проблемы и помогать сотрудникам быстрее ориентироваться в ситуации.
Перспективным направлением становится и работа с обратной связью. Отзыв гостя — это и оценка конкретного проживания, и источник информации о работе внутренних процессов.
Один негативный отзыв может быть индивидуальной ситуацией. Но если несколько гостей в разное время указывают на одну и ту же проблему, это уже сигнал для бизнеса. Человек не всегда может увидеть такую закономерность среди сотен обращений, а система анализа данных способна выявить повторяющиеся сценарии.
При этом решение у нас в отеле остается за сотрудником. Если система показывает рост обращений по определенной теме, мы стараемся понять причину: связана ли проблема с техническим состоянием номера, работой конкретной службы, подрядчиком или недостаточным информированием гостей.
ИИ становится инструментом раннего выявления проблем. Вместо модели, когда отель реагирует только после обращения гостя, появляется возможность заранее замечать повторяющиеся ситуации и корректировать процессы.
Еще одно направление — контроль качества. Большой гостиничный объект ежедневно формирует значительный объем данных, но сами по себе данные не дают результата. Важно превращать их в понятные управленческие сигналы, структурируя и разбивая по направлениям деятельности.
ИИ помогает руководителям видеть не только количество обращений, но и изменение структуры проблем: какие темы становятся более частыми, где возникают задержки, какие процессы требуют дополнительного внимания.
При этом, конечно, эффективность таких решений напрямую зависит от качества данных. Искусственный интеллект не исправляет плохо организованные процессы автоматически. Если информация неполная или разные подразделения работают с разными версиями данных, автоматизация может только ускорить распространение ошибки.
Поэтому мы внимательно подходим к сбору всей первичной информации. Внедрение ИИ — это одновременно работа над всей системой управления: необходимо понимать источники данных, отвечать за их актуальность и четко определять, где решение принимает технология, а где необходим человек.
Плюс важно понимать, что не стоит внедрять ИИ ради внедрения. Перед этим решением необходимо ответить на вопросы: для чего вы это делаете? какие проблемы это решит? какой результат планируете получить? Без такой дорожной карты ваш проект пополнит процент неудачно внедренных ИИ в компаниях.
Для гостя вся эта инфраструктура остается незаметной. Ему неважно, сколько технологий работает внутри отеля. Он оценивает результат: как быстро его услышали, пришлось ли несколько раз объяснять ситуацию и насколько оперативно был решен вопрос.
Эффективность внедрения ИИ в гостиничном бизнесе нельзя измерять только количеством автоматизированных процессов или сокращением участия человека.
Главный показатель — насколько технология помогает сотрудникам лучше понимать ситуацию и быстрее принимать решения, а также удовлетворенность гостей.
Искусственный интеллект не заменяет гостеприимство. Его задача — убрать информационный шум, найти закономерности, подсветить проблему и дать сотруднику больше возможностей заниматься тем, что требует человеческой оценки: понимать контекст, принимать ответственность и выстраивать отношения с гостем.
Следующий этап цифровизации гостиничного бизнеса связан не с появлением новых отдельных инструментов, а с их глубокой интеграцией в реальные процессы управления. Тогда ИИ становится не просто технологической функцией, а рабочим инструментом, который помогает большому отелю быть быстрее, точнее и внимательнее к каждому гостю.
