Управление доходами: каковы тренды в организации бизнеса по управлению доходной недвижимостью

Анна Корьева, руководитель отдела маркетинга комплекса апарт-отелей ВАЛО/VALO: 
— УК «ВАЛО Сервис» работает на рынке с 2017 года. Сегодня мы управляем комплексом апарт-отелей ВАЛО/VALO на 3600 номеров, а также UNO by VALO. Мы получаем предложения на управление апарт-отелями и гостиничными проектами, в том числе в других регионах. 
Помимо гостиничного сервиса, предлагаем дополнительные сценарии для гостей и жителей. Проводим мероприятия вместе с партнерами, недавно организовали праздник вместе с MazaPark; развиваем другие партнерские программы. Это способ сделать пребывание в комплексе более насыщенным и расширить набор сервисов за пределами самого отеля. 
Цифровизация для нас — один из ключевых инструментов. Мы в числе первых внедрили возможность заселения через MAX. Также доступно взаимодействие через VK, что позволяет сохранять связь в том числе при ограничениях работы интернета. В соцсетях работает ИИ-бот, который поддерживает диалог с пользователем и дает развернутые ответы об услугах. Развиваем ИИ-консьерж и виртуальную карту «Главный по Питеру». Она дает гостям доступ к спецпредложениям ресторанов, баров и музеев, а также к аудиомаршрутам по Петербургу, записанным нашими сотрудниками. 
Для собственников работает личный кабинет инвестора, где доступны ежемесячные отчеты и форма обратной связи с УК. Обращения автоматически направляются в подразделение, отвечающее за взаимодействие с инвесторами. Сотрудники имеют доступ к необходимой информации и внутренним системам, а если вопрос требует участия других служб, подключают профильные подразделения. Это позволяет собственнику получать информацию дистанционно и не обращаться отдельно в разные службы. 
Для инвестора важен не только актив, но и как формируется загрузка, насколько стабилен доход, как УК взаимодействует с собственником и решает возникающие вопросы. Если УК уже показала результат на действующем объекте, при появлении нового проекта инвестору проще принять решение в ее пользу. Важную роль играет и сарафанное радио. 

Игнатий Найда, соучредитель строительной компании Kronung Group:  
— В коммерческой недвижимости собственная система управления для нас особенно важна, поскольку эксплуатация напрямую связана с экономикой объекта. УК должна одновременно обеспечивать техническую надежность, комфорт арендаторов и эффективность использования площадей. Поэтому мы предпочитаем сохранять компетенции внутри группы. Это позволяет быстрее реагировать на изменения рынка и учитывать интересы как собственника, так и арендаторов. В конечном счете качественное управление коммерческим объектом — это инструмент сохранения и увеличения его капитализации. Арендаторам уже недостаточно просто предоставить помещение и обеспечить его эксплуатацию. Они ожидают от объекта готовой инфраструктуры и сервиса, который помогает бизнесу работать комфортнее и эффективнее. Поэтому УК постепенно становится оператором среды: от технического обслуживания и безопасности до организации дополнительных сервисов, благоустройства и работы с инфраструктурой объекта. Мы видим запрос на более гибкий и персонализированный подход к клиентам.  
Работа УК напрямую влияет на повторные покупки. Инвестор оценивает не только стоимость входа, но и то, насколько объект способен сохранять доходность и ликвидность на протяжении многих лет. Поэтому для девелопера сильная УК — это уже не операционный расход, а часть инвестиционной привлекательности продукта.  

Милена Зубкова, руководитель отдела продаж лофт-квартала «Скороход»: 
— Мы работаем на рынке с 2003 года и, кроме собственных проектов, управляем объектами в интересах сторонних инвесторов, поэтому коммерческую недвижимость компания обслуживает сама. Деловое пространство «Обводный двор», включающее 17 исторических корпусов бывших винных складов, эксплуатируем самостоятельно с 2019 года. Сегодня там работают более 2 тысяч человек: производственные компании, IT, дизайн-студии, школы балета, шесть точек общепита. 
По той же схеме устроен лофт-квартал «Скороход» у «Московских ворот». Весной этого года мы провели реконцепцию: центральное здание — БЦ «Кирштейн» — вместо апарт-отеля стало офисным центром класса А. Конъюнктура рынка, близость ВСМ и явный интерес к офисам сделали выбор очевидным. Принципиальный момент: земля между корпусами не продается, а остается в управлении девелопера — так квартал живет круглосуточно. Для собственника это гарантия, что среда, за которую он платил, не деградирует после ввода, а значит, и его лот сохранит ликвидность. 

Раиль Муфазданов, управляющий директор Vertical Hotels: 
— Роль УК в доходной недвижимости выходит далеко за рамки эксплуатации объекта. Для инвестора важны загрузка, тарифная политика, контроль расходов, качество продукта и прозрачный финансовый результат. От работы оператора напрямую зависит эффективность приобретенного актива. Имеет значение не только доходность, но и стоимость объекта на длинном горизонте.  
Vertical Hotels работает как профессиональный гостиничный оператор и подключается к проектам еще до открытия, когда можно влиять на планировки, технические и продуктовые решения. Ошибки на стадии проектирования могут обернуться лишними расходами или потерянной выручкой.  
Цифровизация процессов управления каналами продаж, динамического ценообразования и revenue management уже стали базовыми инструментами УК. Следующий шаг — использование технологий, которые позволяют менять сами процессы и экономику проекта. Например, значительную часть коммуникации гостей с ресепшеном Vertical мы перенесли в мобильное приложение. За год получили около 1 тысячи звонков и более 100 тысяч сообщений — гости в десятки раз чаще предпочитают писать, чем звонить. Это позволяет иначе подходить даже к проектированию отеля: цифровые каналы связи способны снижать потребность в части традиционной инфраструктуры и соответствующие затраты.  
Важна цифровизация отношений и с собственниками. Владельцам юнитов Vertical Hotels в личном кабинете доступны актуальные операционные и финансовые показатели их объекта. Не нужно ждать ежемесячного отчета: инвестор может сам видеть, что происходит с его активом. Для доходной недвижимости такая прозрачность становится одним из важных критериев качества управления. 
Меняются и требования гостей. Апарт-отель конкурирует уже не только номером и локацией. Все большее значение имеют общественные пространства, бытовые сервисы и инфраструктура для длительного проживания. Это особо заметно в сегменте среднесрочного размещения. 
Работа УК напрямую влияет на повторные инвестиции. При первой покупке человек оценивает девелопера, продукт и заявленную финансовую модель. При второй он видит финансовый результат, прозрачность расчетов и качество управления. Если опыт положительный, доверие распространяется не только на проект, но и на оператора.  

Павел Евсюков, директор по продукту Hansa Group: 
— При формировании доходной недвижимости, которую Hansa Group запустила под брендом SAAN, мы прорабатывали различные сценарии управления. Изучали модели и предложения крупных сетевых операторов. В конечном счете остановились на развитии собственной УК. Мы убеждены, такая схема позволяет лучше контролировать продукт на этапе его формирования: закладывать необходимые решения, комплектовать оснащение номеров и общих зон, грамотно выстраивать логистику внутри комплекса. И с точки зрения дальнейшей эксплуатации собственная УК более вовлечена в операционную деятельность, поскольку является неотъемлемой частью бизнес-процессов девелопера и влияет на финансовые показатели. 
Ввод новых услуг будет связан с расширением продуктовой линейки наших объектов. Планируем, что в случае брони определенных номеров гости получат свободное посещение термального комплекса, возможность приоритетного доступа к клубной инфраструктуре: гостиной с террасой, приватному кинотеатру и другим зонам. Концепция проектов SAAN предполагает наличие ивент-менеджера, который будет формировать событийную программу для резидентов и гостей. 
В области цифровизации мы прорабатываем сервис самостоятельной регистрации и заселения, который позволит снизить нагрузку на службу размещения. Эта услуга особенно актуальна в высокий сезон. 

Станислав Ступников, партнер и генеральный директор «МТЛ. Управление активами»:  
— Объектами ГК «Бестъ» управляет дочерняя компания «МТЛ». Управление делится на две категории: доходной частью и зданием (эксплуатация). По сути, для девелопера отдельное подразделение в виде УК – это и есть внешнее управление. УК «МТЛ» на рынке уже 25 лет и имеет большой портфель объектов: бизнес-центры, ТК, апарт-отели, МФК, многособственнические комплексы и т. д. 
На одном объекте в результате тех-аудита мы, например, смогли сэкономить собственнику 12 млн рублей, а также повысили заполняемость с 52% до 98% менее чем за год. До этого объект за 12 лет работы никогда не заполнялся более чем на 56%. 
Управление многособственническими объектами — задача высшего пилотажа. Для УК важно иметь грамотную концепцию и контроль за ее соблюдением. Мы видим хорошие перспективы развития объектов такого формата в Петербурге и в других регионах. 
Мы также участвуем в разработке концепции, проектировании, сопровождении строительства с последующим управлением и эксплуатацией. По сути — это управление всем девелоперским циклом.  
В области цифровизации мы разрабатываем свою систему бронирования, способную привлекать внешний трафик и оптимизировать управление. Сейчас завершаем тестирование на своих объектах. 
Работа УК, безусловно, влияет на повторные покупки, особенно в многособственнических комплексах. Инвесторы переходят из проекта в проект, если видят бренд опытной и известной УК. Часто это влияет и на арендаторов.  

Василий Тимофеев, генеральный директор компании City Solutions: 
— У нас собственная УК, и мы сознательно выбрали такую модель. Она позволяет быстрее обмениваться информацией между арендатором, УК и собственником, глубже погружаться в специфику и оперативно решать вопросы. Для нас важно, чтобы запрос от клиента не проходил через несколько уровней внешних подрядчиков. 
В управлении City Solutions находятся три ТЦ, производственные площадки Первой мебельной фабрики и мебельного технопарка, два бизнес-центра и два жилых объекта (Villa Marina и Lovo). В совокупности компетенции команды УК насчитывают более 20 лет. 
Помимо техобслуживания, клининга и содержания территории, возрастает значение дополнительных сервисов. У нас уже предусмотрены услуги по страхованию, хранению и оценке недвижимости, а также по переезду. Для коммерческих объектов отдельное значение имеют сервисы, которые делают пребывание арендаторов и их клиентов более комфортным: организация доступа, содержание МОПов, навигация, клининг, работа с инфраструктурой. Набор услуг формируется с учетом специфики конкретного объекта. 
Цифровизация становится одним из ключевых инструментов в управлении. Она позволяет быстрее собирать и обрабатывать данные по эксплуатации, обращениям пользователей, техническому состоянию объекта и финансовым показателям. Мы активно изучаем новые продукты и выбираем платформу, которую можно будет масштабировать на все объекты компании. Важно, чтобы инструмент действительно сокращал количество действий и ускорял решение вопросов; чтобы собственник мог получать нужную информацию дистанционно, без лишних запросов к УК. 
Работа УК — важный, но не единственный фактор при решении о повторной покупке. В первую очередь инвесторов интересуют локация, ликвидность и экономика. Но качество управления напрямую влияет на сохранение стоимости объекта и комфорт собственника.  

Кирилл Кудинов, основатель ИСК Inreit, сети отелей Port Comfort, УК Port PM и KEYPORT: 
— Сеть инвест-отелей Port Comfort — продукт нашей экосистемы, в которой девелоперская компания Inreit путем перепрофилирования уже существующих зданий создает отели, а УК Port PM управляет ими. Две работающие в тесной взаимосвязи бизнес-структуры изначально задумывались как единый организм.  
В Port PM мы автоматизировали формирование отчетов, что позволяет ежедневно получать и анализировать ключевые показатели работы объекта. Кроме того, используем BI-инструменты для более глубокой аналитики и оценки эффективности. 
Цифровыми инструментами располагают и наши инвесторы. Собственники должны иметь возможность получать оперативную информацию о работе своих студий. Им предоставляется доступ к PMS-системе, где они могут самостоятельно отслеживать параметры загрузки и выручки. Дополнительно мы разработали приложение для инвесторов. 
При этом для уточнения конкретных вопросов собственник имеет возможность обратиться в отдел по работе с инвесторами. 
Профессиональная работа УК — один из ключевых критериев повторных сделок. В нише апарт-отелей довольно высокая конкуренция. Новые проекты запускаются ежегодно и почти каждый девелопер прочит покупателям номеров высокую доходность. Подтвердить заявленные показатели в дальнейшем могут единицы.